论文总字数：9827字

摘 要

随着社会的发展和公民社会的成熟，公民对政府工作的关注度越来越高，看到了或是感受到了政府工作方面存在的问题。中国在美国的顾客满意度模型的基础上建立了能够与中国国情相适应的顾客满意度模型，但是在实际运行过程中存在一些问题，需要从不同的方面对出现的问题加以解决，使顾客满意度体制得以完美，施行顾客满意度政策，使公务员的综合素质得以提升来达到提高政府部门顾客满意度的目的。

关键词：公共服务；顾客满意度；测评模型；改进

The Customer Satisfaction Strategy Theory to Improve China"s Government Departments

Huang Ling Ling

(School of Politics and Public Administration,Huaiyin Normal University ,Huai"an Jiangsu,223300)

Abstract:With the development of the society and the evolution of civil society, civil work attention more and more high to the government, saw or felt the government"s work problems. China on the basis of American customer satisfaction model is established to customer satisfaction model of adapted to China"s national conditions, but there are some problems in the process of actual operation, need from different aspects of the problems solved, to perfect system of customer satisfaction, customer satisfaction, to ascend to the comprehensive quality of civil servants to achieve the purpose of improving the government customer satisfaction.

Key words:public service；customer satisfaction；evaluation model；improvement

顾客满意度这一概念出现在中国人面前的时间不是很久远，在公共部门特别是政府部门也是最近才出现的。卡多索是最早运用顾客满意度这一观念的人，而且在商业中是最先运用的。早期满意度主要是研究产品的满意度。但是跟着国际、社会环境的转变，以及民众需要的个性化和多样化，政府迫切需要改变原先新公共管理理论所建立的社会，探索一个更能满足百姓需要的社会。

一、顾客满意度测评模型及应用

（一）满意度的内涵

何为顾客满意度？在商业，客户对一个产品的感知成效与他们原先的希冀相比较后，所造成的心理上的满意或是失望的感觉可以理解为是顾客满意度的内涵，而在政府部门，则可以理解为民众对政府服务的感知效果与期望值相比较后，民众形成的心理上的愉悦和失望的感觉。当消费前的期待和消费后的感觉是一致或是基本相同时，公众就会获得较高的满意度，如果这种满意度一直持续下去，公众对政府的信任感和态度也随之增加。^[1]

（二）顾客满意在公共服务中的发展

随着社会的成长以及民众社会的日趋完善，人们慢慢重视政府提供服务的主观和客观描述并且重视针对公民与服务对象态度的衡量标准。政府部门运用公共权力主要是为了谋求大众利益，满足民众的需求，它的治理活动中心是民众，这不仅要表现对外部的回应性，还要重视管理活动的效率与质量等一些方面。从20世纪70年代，西方就出现了“新公共管理”和“政府再造”改造浪潮，把市场竞争机制引入到政府部门，政府对大众服务的垄断的局面被打破，以企业家精神重新建立政府形象，它的最终目标就是要使公众的需要得到满足，建立企业型政府或是服务型政府，提供给公众更加优质、高效的产品或服务，正式将顾客满意度引进到政府部门领域。

对我国而言，随着民众要求提升政府办事能力和供给更多优质的服务的呼声愈来愈高，所以政府必须处理好自身存在的问题，提高公众对政府的满意度，加强公民对政府的信赖。近年来，政府针对这一方面的需求，开展了“首问责任制”、“社会服务责任制”及“一站式办公”等一系列的创新管理模式，并且民众可以对政府的所作所为进行监督、提出建议、评估等，例如南京、珠海举行“万人评政府”，在甘肃，举行了“非公有制企业评价政府部门”，在杭州，推出了“人民满意机关”评选活动等。^[2]

（三）顾客满意度的测评模型

顾客满意度测评，就是通过采用一系列适合的方法方式，对企业或者政府提供的产品或是服务的满意度水平进行测评的工具；在此基础，运用数理统计分析的方法，通过建立

相应的模型，挖掘满意度信息的数据，并结合企业生产的实际，寻求改进业绩的过程。

用以评估公共部门所提供产品和服务满意度的模型在世界上许多国家被开发。此中著名的有瑞典的顾客满意度指数模型（SCSB）、欧洲的ECSI模型、美国的ACSI模型等。但是运用最广的却是美国的ACSI模型。我国在学习SCSB、ACSI、ECSI的基础上，开发了适合中国国情的CCSI模型并在一些行业中运行和推广。

1.美国顾客满意度指数模型（ACSI）

美国顾客满意度指数模型是在瑞典模型的基础上发展而来的，是当前世界上的体制最完整、使用中成效最好的模型。感知质量这一变量是瑞典顾客满意度模型中没有的。此外，对感知质量的预期是顾客期望的可测量变量被增加在这一模型中。在ACSI模型中，正相关关联表现在感知价值、感知质量和顾客满意度之间,并且顾客期望能够积极地影响感知质量、感知价值和顾客满意。ACSI模型最大的益处就是除能够在不同的行业比较外还可以在纵向就是不同的时间段上比较。

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顾客抱怨

感知质量

顾客满意度

感知价值

顾客忠诚

顾客期望

2.欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）分析

1999年，欧洲在瑞典和美国模型的基础上，建立了顾客满意度指数模型ECSI，它基本上与ACSI模型差不多，不同的是企业形象这一变量出现在欧洲的顾客满意度指数模型中而在ACSI模型没有，感知硬件质量和感知软件质量这两个部分是从感知质量分离出来的，同时舍弃了顾客抱怨这一结构，由原来ACSI6个结构增加到7个结构。

企业形象

顾客预期

顾客忠诚

顾客满意度

感知价值

感知软件质量

3.中国顾客满意度指数模型（CCSI）分析

在我国，由于对政府职能的评价还处于初级阶段，因此我国的模型还只是刚刚进入借鉴和试验阶段。我国清华模型是基于ACSI模型，增添了形象这一结构变量，而这个变量出现在ECSI中。我国模型共有7个结构变量：感知质量、预期质量、形象、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。CCSI是汲取了ACSI和ECSI的长处，并结合中国的国情而创建的。由于政府部门提供的服务也会受价格与成本的影响，所以在这一模型中保留了感知价值这个结构变量。其中外生变量是形象这一变量，其余变量都是内生变量。品牌流行程度、产品的显著特征、产品使用者的显著特征和顾客对公司的信任程度是形象这一变量的可观测变量；总体的预期质量、顾客化预期质量、可靠性预期质量和服务性预期质量是预期质量的观测变量；感知质量的测量变量是总体感知质量、顾客化感知质量、可靠性感知质量和服务感知质量；顾客价值的两个测量变量与ACSI模型中一致；顾客满意的测量指标增加了一个同其他品牌比较这一指标，这一指标在ACSI模型中式没有的；顾客忠诚可以用重复购买可能性和保留价格两个指标来测量。

在政府及公共服务机构中，由于它们特殊的职能和提供服务的特殊要求，在运用时清华模型舍弃了预期质量、感知价值和顾客忠诚三个结构变量；在品牌的观测中去掉了品牌特征的显著度这一变量；在感知质量中加入了公正性感知质量；在顾客满意的测量指标中把同其他品牌比较这一指标去掉了。

清华顾客满意度指数模型创立后前后被使用于制造业、流通业等14个行业、48类产品的品牌调查，但是并没有广泛应用于对政府部门和公共服务机构的顾客满意度调查中。在宏观评价中比较实用，部门乃至全国性的顾客满意度测评研究也可以应用。但对于具体行业或者是具体企业的顾客满意度测评，由于具体指标的不同，因此很难体现出它的优势。^[3]

顾客抱怨

感知质量

顾客满意度

感知价值

顾客忠诚

形象

预期质量

不管是在政府部门还是服务性行业，任何服务都在追求品牌形象，拥有一个好的形象会吸引更多的顾客，从而拉动需求，增加收益。当然任何服务都会产生令人满意或是令人不满意的效果，因此顾客抱怨是不可缺少的一部分，正因为有了顾客的抱怨，人们才会知道需要改进的地方，从而找到解决的方法，提高顾客满意度。因此在这四种模型中，我觉

得中国的模型更加科学合理。

（四）顾客满意度测评的应用

由于政府越来越关注公民对其的满意度，不少地方根据这一点开展了一系列评价政府的活动，例如潼南县在2011年开展的“万人评机关”的活动。

近几年来，环境问题一直是大家关注的话题，重庆市潼南县就环境方面先后三次开展“万民评机关”的活动。它的主要做法是（1）利用舆论宣传来达到加强组织领导的目的。创建了领导小组，任命县委副书记为组长，主要领导组织、人事、纪检监察部门的工作人员，评议政府部门的组织领导工作。（2）把评议对象划分成不同的类别，把评议内容进行细化。全县的126个单位被划分成4个类别，县委办等26个单位被归为党群类；政府办等56个部门被归为政府部门类；国税局等22个单位被归为市管类，全县各镇乡和街道办事处被归为镇乡街类，这样划分的依据是各单位的性质和职能。把服务大局、改革创新、质量效率、勤政廉政等4个方面作为审查的主要内容。（3）选好参评人员，在评议的过程中分配好各单位的评议权重。参评人员被分为4个类别，评议权重是根据各类人员对各机关单位了解程度和知识水平来分配的。一类参评人员是全体县级领导，他们的权重占评议结果的10％，是最少的；二类是全县机关干部，他们拥有评议结果的20％的评议权重；三类是市、县人大代表，占评议结果的30％；四类为服务对象和社会各界人士，他们的权重是最多的，占评议结果的40％。（4）评议程序要求严格，结果能够很好地运用。评议小组抽调人员专门负责评议活动的组织协调、统计汇总、监督检查及其他日常工作，他们来自县纪委、监察局、县委组织部、委督查室和县政府督查室，按照评议方案严格开展评议活动。^[4]由于活动开展的很成功，公众对政府的工作有了一定的了解，同时对政府公职人员起到了监督的作用，因此公众对政府越来越满意，政府中一些不良的习惯也消失了。

1. 中国政府顾客满意度中的问题

（一）感知质量差

随着互联网技术的日益成熟，政府也开始建立属于自己的网站，政府网站。所谓政府网站便是我国各级政府用以行使权力、为公众提供便捷服务的网站，是达到政府政务信息公开、向企业和社会公众提供服务、双方互动交流目的的首要渠道。政府网站方便公民实时了解政府政策的动向，方便公民对政府有更深的了解。

但是在实际的运作过程中，政府并不能及时更新政府网站上的信息，公众在政府网站上浏览到的信息是以前的，不能实时了解政府部门的动向。政务不能及时的公开，同时网站上的链接不能打开，完全的形同虚设，不能达到期望的效果，造成的滞后会引起公众对政府的不满。而且公众对政府工作提出的建议，政府不能进行有效的反馈，不能形成一个

系统完整的体系，没有一个统一的标准让人们去评价，同时后续没有及时进行反馈和跟踪，缺少专业人才。

国家为了提高公民的生活质量进行了一系列的修建道路或是建设基础设施的方案，但是相关部门为了完成上级政府交付的任务，对一些不愿意拆迁的人采取了强拆的措施，造成了一些不良的后果。2009年11月，家住成都市金牛区天回镇金华村的唐福珍，面临政府当局的强拆采取顽抗的态度，一次次把汽油浇在自己的身上，要求政府停止强拆，并且希望能够平等对话进行协商，但是相关责任方没有理会，唐福珍采取了在自家天台上“自焚”这样一个过激的行为。在湖南长沙市天心区的小学任职的谭双喜由于自己的婆婆不愿意拆除房子而收到了区教育局通知，将本来是教师的她调往了拆迁指挥部门工作，直到婆婆签署拆迁协议，她才能回到原来的岗位。政府用行政命令强制一名公职人员以亲情为筹码拿到拆迁协议，原本是一名令人尊敬的教师，却因为拆迁而不得不放弃自己喜欢的工作，承受着来自自己内心与政府的双重压力，同时区教育局还同意拆迁办的无理要求，损害了双方的利益，影响学生的教育。这样的例子比比皆是，拆迁办为了完成上级的任务，不顾公民的利益，采取了一系列损害公民的措施，明明是利民工程，但是在这样的因征地而发生的流血冲突事件不仅不能使公民享受到这项工程带来的便利，反而会想起因征地而发生的事件。而且这些事件一经报道出来，相关部门立即采取措施进行掩饰，对相关媒体进行威胁和对“钉子户”威胁，没有采取有效的后续措施，而是急着掩盖事件的真相，感受不到政府的宗旨“为人民服务”。

（二）公民对政府的预期质量太高

人无完人，同时工作也是这样的，不可能所有的工作都能非常完美的完成，公民不能要求政府完全达到他们的要求，而且每个人的要求都不一样，政府要达到每个人的要求这是不可能的，因此政府只能满足大部分人的要求，舍弃少部分人的要求。现在很多城市的市中心要进行改造，需要把旧房拆除，但是很多老百姓不同意这一做法。政府有相应的拆迁安排：一是同地区同等面积置换，也就是说多少面积旧房就可以换多大面积新房，在拆旧房建新房的过程中，补偿过渡费，过渡费不低于这一地区相同面积房的租金；二是在不同地区进行小面积换大面积，则要求百姓遵照一定比例补足不够的金额。大多数老百姓不愿迁到其他地区，而且要求在同等地区补偿更多的住房面积；甚至少数人提出更加不合理的要求。面对这样不合理的要求，政府怎么可能满足呢，这样就导致了公众对政府的不满意。
（三）政府形象问题

最近频繁出现政府形象差的新闻，政府工作人员上班不认真，玩游戏、睡觉等现象频繁被曝光，同时政府部门的贪污腐败也令政府的形象一落千丈，让人们一提到政府的时候就不由想起的不是政府为人民服务而是政府的不作为。

1.政府工作人员上班玩忽职守

公务员上班时候玩游戏、看视频、练书法，甚至还把孩子带到工作地方的现象屡见不鲜。2013年1月25日，中国新闻网记者暗中发现在陕西宝鸡市陈仓区一些公务员比如财政局、城建局在上班期间办私事，记者在另一个房间看见有工作人员在练书法；因为当天正值寒假，一些家长带孩子来办公室。这些现象很多，《扬子晚报》上曾报道出一则消息，2011年4月24日，一名暗中采访的人员在江苏宿迁进行暗访时，发现一名机关工作人员在玩游戏，暗访人员拍了个正着，办事人员面临暗访人员的查问时，竟然大发雷霆，严厉地斥责暗访人员。政府工作人员这样的工作态度、这样的责任心怎么会让公民满意呢？

2.政府人员的贪污腐败

腐败已经成为政府部门的一个重大问题，腐败是一个世界范围的普遍现象，不仅在中国，也存在于其他国家。自从习近平主席上台后，加大了打击贪污腐败的力量，从而使一些现象浮出水面。就拿江苏的季建业来说，任职南京市委副书记，位高权重，然而他就是利用职务之便在扬州期间，把城建项目给了苏州的工程公司。在南京任职期间，迅速推出“三中路”改革，使得民怨沸腾。季建业涉案金额高达上千万元人民币，作为一位市委副书记，利用职务来搜刮钱财，这样的领导能让公民满意吗？他们的做法严重违反了公职人员的职业道德，违背了宪法，极大的损害了国家的利益，在国内外产生了严重的不良影响，对党和人民造成重大损失。这种现象屡见不鲜，而且近几年来出现上升的趋势，如何杜绝或是减少这种现象的发生，这需要全民的努力。

1. 提高中国政府顾客满意度的策略

(一）顾客满意度测评体系的完善

在我国公共服务的顾客满意度评估通常是在政府的绩效评估中体现出来的，从对其的执行情况来看，顾客满意度测评还有很多有待改进的地方。

1.建立制度化、规范化的评估体系

制度化、规范化的评估体系可以有效的提高政府部门工作人员的办事效率和质量，同时也可以使公职人员更加关注自身，实时对自己进行自我评估，改变公职人员不求有功但求无过的工作作风。

2.培养相关人员和机构

满意度评估如果没有专门的人员执行，那么满意度评估只是一个框架，只是一个形象工程，不能发挥它建立之初的作用。其次顾客满意度评估是一个专业性很强的，技术含量很高的工作，为了更好地保证这项工作能够很好的执行下去，政府部门必须建立相应的机构，而且这个机构独立于其他政府部门，不受到其他政府部门权力的控制。在人员方面政

府可以和高校进行合作，培养专门的人才，保证满意度评估的可靠性、公正性和准确性。

3.建立评估后的改进工作

满意度评估的最终目的是使政府的工作得到改进，增加公民对政府的信任，而且在一定程度上评估的结果反映出公民对政府的期望，能很直观的表现出政府在哪一方面的不足。因此，在评估后，政府部门要根据各自部门的评估报告把评估结果反馈给相应的人员并且提出具体的改进计划，使每个部门从行动上和思想上重视评估的结果，把改进工作落到实处，真正发挥顾客满意度测评体系的作用。^[5]

除此之外还可以建立政府部门的第三方评估。 一般第三方评估主要是指在资产方面，由独立企业的第三方进行评估。那么在政府部门呢，何为第三方评估？第一方评估是指政府的自我评估；第二方评估是在内部进行评估，在政府体系内，上司对下属做出的评估。而第三方评估是指与政府无上下级关系和权力关联的第三部门或是由社会中介主导进行的评估政府和相关部门绩效的行为，也称外部评估，一般包括独立的第三方评估和委托的第三方评估。邀请第三方评估，可以对政府的工作提出更多建设性的意见，增加科学性、条理性，使公众对政府更加信服。

（二）引导公民设定合法合理预期

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