论文总字数：22832字

摘 要

近年来，在市场经济体制的要求下，政府角色逐渐由决策性政府向服务型政府转变。政务热线作为政府与民众之间的桥梁，政府通过政务热线了解民意，民众通过政务热线解决问题。故研究南京市政务热线具有重要意义。为了更好的解决群众诉求，全国各地陆续开通了政务热线。南京市政府于2010年12月28日开通了政务“12345”热线，自热线开通至今，解决了众多群众的问题，得到了人民群众的广泛认可。但在其发展过程中，仍存在一些问题有待完善。

为此笔者选取南京市政务热线作为研究对象，通过文献研究和访谈的方法，探究南京市政务热线目前的问题，笔者通过研究发现热线在建设细节和服务水平两大方面仍存在一些问题。在通过政府、制度、公民、平台本身四方面对其成因进行分析后，对比美国纽约市311热线，借鉴其发展经验，对南京市政务热线的发展提出了转变执政理念，培养公民意识并且加强平台建设的建议。以期望进一步完善南京政务热线平台，提升热线水平从而更好地解决公众诉求提升满意度。

关键词 ： 政务热线 公共服务 12345

On the Defects and Perfection of Nanjing Municipal Government Hotline

Abstract

In recent years, under the requirements of the market economy system, the role of government has gradually changed from a decision-making government to a service-oriented government. The government hotline serves as a bridge between the government and the public. The government understands public opinion through the government hotline, and the people solve problems through the government hotline. Therefore, it is of great significance to study the Nanjing Municipal Hotline. In order to better solve the demands of the masses, the government hotline has been opened throughout the country. On December 28, 2010, the Nanjing Municipal Government opened the government “12345” hotline. Since the opening of the hotline, it has solved the problems of many people and has been widely recognized by the people. However, in the course of its development, there are still some problems to be solved in the function construction and service level of the hotline.
To this end, the author selects the Nanjing municipal hotline as the research object, and through the literature research and interview methods, explores the current problems of the Nanjing municipal hotline. The author finds that the hotline still has some problems in the construction details and service level. After analyzing the causes of government, institutions, citizens, and the platform itself, comparing the New York City 311 hotline and drawing on its development experience, it puts forward the concept of changing the governance of the development of the Nanjing municipal hotline, cultivating citizen awareness and strengthening the platform. Construction recommendations. In order to further improve the Nanjing government hotline platform and improve the service level of the hotline to better solve the public appeal and improve satisfaction.

Keywords: Government hotline；Public service；12345

目 录

中文摘要.............................................................................................Ⅰ

英文摘要.............................................................................................Ⅱ

一、 绪论 1

（一）研究背景 1

（二）研究目的及意义 1

1.研究目的 1

2.研究意义 2

（三）文献综述 2

1.国内研究概况 2

2.国外研究概况 3

3.对国内外研究状况的评述 5

（四） 研究内容和方法 5

1.研究内容 5

2.研究方法 5

二、南京市政务热线的现状 8

（一）南京市政务热线的基本概况 8

（二）南京市政务热线的工作规则 8

1.工作流程 8

2.工作制度和特色 9

（三）南京市政务热线工作原则 10

（四）南京市政务热线受理范围 10

（五）南京市政务热线的数据统计 11

三、南京市政务热线存在的问题及成因 14

（一）南京市政务热线的问题 14

1.宣传力度不够 14

2.接线时间慢，缺少语音提示 15

3.诉求通道建设水平低 15

4.话务员的业务水平还需提高 15

5.复杂解决问题力度弱 16

（二）南京市政务热线的成因分析 16

1.政务热线平台人员的观念落后 16

2.政务热线平台权力不足 16

3.民众公民意识薄弱，参与度低 17

4.平台建设水平有待完善 17

四、美国纽约市热线发展现状及经验借鉴 19

（一）美国纽约市311服务热线发展现状 19

（二）纽约市311热线的特色和成果 19

1.功能建设完善 19

2.服务贴近人心 21

（三）对南京市政务热线的启示 21

五、完善南京市政务热线的对策 23

（一）转变执政理念 23

（二）培养公民意识 23

（三）加强平台建设 24

1.提高大数据利用水平 24

2.完善数字化受理通道 24

3.加强话务人员保障 24

4.加大对复杂问题解决力度 25

六、结语 26

参考文献 27

致谢 30

1. 绪论

（一）研究背景

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