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1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等

前言部分需对酒店投诉问题研究的相关背景做出说明，研究方法部分主要阐明本论文的数据收集过程与方法，数据分析方法等，结果分析是全文的重点内容，需对所收集的数据进行系统的分析与提炼，结论部分对全文的主要结论做出总结。

2. 参考文献（不低于12篇）

[1]smith a k, bolton r n. the effect of customers' emotional responses to service failures on their recovery effort evaluations and satisfaction judgments[j]. journal of the academy of marketing science, 2002, 30(1):5-23.

[2]grace d, o'cass a. examining service experiences and post‐consumption evaluations[j]. journal of services marketing, 2004, 18(6):450 - 461.

[3]choi s, mattila a s. hotel revenue management and its impact on customers' perceptions of fairness[j]. journal of revenue and pricing management, 2004, 2(4):303-314.