文 献 综 述

一.我国餐饮业发展现状

在西式快餐业巨头肯德基，麦当劳等国外快餐企业的强烈刺激下,本土中式快餐已经逐渐成长成为我国餐饮市场上的一支重要力量。本土快餐业逐渐发展壮大,表现在数量上的增加,市场份额的扩大，发展速度的加快，其质量和内涵也发生了深刻的变化。刘强[1]为我们总结了餐饮业发展现状：1.多元化投资导致竞争日益加剧。2.大众餐饮消费需求快速提升。3.现代餐饮消费需求向科学型、营养型转变。4.连锁经营成为餐饮业经营的主导模式。而随着竞争者的不断增加和消费者需求的提升，餐饮企业之间的竞争也日渐激烈，想要在日渐激烈的竞争环境中生存并发展壮大，唯有转变经营理念，以客户为主，注重客户满意。

永和大王在中式快餐连锁企业中算是比较成功的。历经十五年的发展，现如今的永和大王，不再是几年前简单的桌椅和快餐，而是一个环境优雅，装修时尚又不失中国特色的中式快餐店。

二．客户满意的内涵

周赵宏, 熊曙初[2]认为客户满意是客户的主观心理体验, 把客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值进行比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态就是”客户满意”。而”客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望值, 客户就会不满意; 如果可感知效果与期望值相匹配的话, 客户就满意; 如果可感知效果高于期望值, 客户就会高度满意。

吴国策[20]认为客户满意度有其特征：1.主观性。2.客观性。3.模糊性。4.全面性。5.差异性。6.动态性。

三．客户满意度的维度

瑞典顾客满意度晴雨表模型,包括顾客期望、感知表现（价值感知）、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚。

清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型，它是在ACSI的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚。