1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，忠诚的顾客能为企业带来经济效益， 是企业获取利润和持续成长的直接源泉。对于餐饮业来说，没有顾客，企业就失去了生存的土壤，获取新顾客，留住老顾客是餐饮业生存和发展的保证。有了忠诚的顾客，企业才能健康持续发展，提升顾客忠诚度，塑造自己的顾客的忠诚度对企业有着重要意义。餐饮企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标, 才能保持良好的生存和发展态势。所以顾客的争夺开始成为餐饮企业的目标，顾客关系管理的重要性日渐显现，顾客忠诚作为顾客关系管理的核心内容，更成为企业实践与学术研究的热点。

一、顾客忠诚

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

研究和解决的问题:本课题主要是对顾客忠诚进行探讨，研究它的管理策略，对企业的影响以及企业如何提高顾客忠诚找出一些对策等一系列相关问题。

应用价值:本课题的研究试图为现代餐饮企业提供服务顾客应遵循的要点，从而使企业从顾客角度赢得竞争优势，提高企业经济效益。

研究手段：通过对相关资料的搜集，充分了解顾客忠诚及其管理的相关理论知识，结合自身对其理解，运用文献研究法、对比分析法等研究方法进行整体的思考，归纳，总结。最后再在老师的指导下进行修订，更改。以完成此篇论文。