机场安检人员情绪劳动对人为差错的影响研究文献综述

 2021-04-04 09:04
1.目的及意义
1.1研究目的
飞机作为一种交通工具,由于快捷省时和优质的服务,已经被越来越多的旅客接纳和选择。然而,在大力发展航空事业的同时,必须要时刻把安全放在第一位,从而有利于推动将航空运输的高效率转化为高收益。二战后,以劫机、炸机为主要形式的恐怖主义干扰活动对航空事业的发展和旅客的生命财产安全造成了巨大的威胁,从马航MH370、MH17,到亚航、复兴航空,再到汉莎集团德国之翼4U9525空难,接连不断的飞行事故让所有的媒体不断聚焦于航空安全。有研究表明,随着飞机的航空性能的提高和运行环境及安全管理能力的增强,仅由于飞机机械故障因素引起的航空事故率已从20世纪初的80%下降到现在的3%,与此同时,由于人为差错因素引起的航空事故的数量却在逐步增加。机场安检人员,安检设备以及安检作业环境共同构成机场的安全检查系统,其工作可靠性直接关系到空中交通安全。机场安检人员作为保障航空安全的守护者,是旅客及其随身行李进入飞机的最后一道检查关口,但机场安检工作人员由于受到生理和心理的限制,工作质量难以把控,对航空安全造成的威胁日渐增加。有研究显示,80%以上的事故是由于人的因素造成的[1]。2015年7月29日,一架从浙江台州机场起飞前往广州的航班,在万里高空密闭的机舱里,突然遭遇有人持刀纵火的严重事件,所幸嫌疑人被机组人员和机上其他旅客制服,飞机得以安全降落。但是,例如打火机、刀具、可燃液体等这些被明令禁止带上飞机的物品竟然可以通过机场的层层安检,最终被带上飞机的事件也反映出机场安检人员工作的失职。针对于这样的情况,如果不加以研究和规范,将持续对我国航空交通安全造成巨大的消极影响。
随着市场竞争的日益激烈以及服务业在我国国民经济中比例的不断提升,企业除了关注所提供商品的品质、价格之外,越来越意识到服务质量对工作绩效的重要性。企业员工开始被要求在工作中按照雇主所规定的要求展示和调节自己的情绪,如真诚、微笑、礼貌等[2]。有研究表明情绪劳动兼具积极与消极两方面影响[3]。一方面,向顾客展示热情、友好的情绪有利于加强顾客的购买意愿同时获得顾客对服务质量的积极评价[4];另一方面,组织工作中的情绪劳动也会为员工带来倦怠、心理压力、离职意向增强、违章行为等消极影响。机场安检人员作为服务业人员,在检查旅客及其随行携带的行李时需要向旅客们表现出热情、友好及真诚的服务情绪,并持续地调整自己的情绪,这便涉及到机场安检人员的情绪劳动。虽然情绪劳动可以提升旅客的满意度,但也会造成工作员工的情绪耗竭从而为工作员工带来压力,进一步影响组织绩效。服务性企业的员工因经常需要进行人际互动,必须对其情绪表现有所调整,因此提高了他们工作倦怠的可能性[5]。本文拟以工作倦怠为中介变量,分析研究情绪劳动、工作倦怠和人为差错之间的关系。
基于上述描述,本文旨在通过文献研究以及实地调研,从情绪的角度对机场安检人员人为差错行为进行分析,从情绪劳动、工作倦怠以及人为差错三者关系中探讨情绪劳动对机场安检人员人为差错的影响程度,进而构建情绪劳动与人为差错的概念模型,并在理论上进一步丰富机场安全管理的研究,从而为机场安检人员安全管理提供思路和方法,预防情绪劳动对员工的负面影响,以期提升机场安全管理水平。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
目前, 有关情绪劳动的研究已经逐渐发展成为组织行为学研究的一个热点,国内外学者针对情绪劳动的内涵、研究维度、影响变量以及情绪劳动产出等方面进行了讨论与分析,以服务性行业工作人员为主要研究对象,细化包括销售员、老师、零售业人员等不同的群体,但很少有学者从情绪劳动的角度对机场安检人员进行研究,也很少有文献对情绪劳动与人为差错之间的作用关系进行剖析,因此本文具有创新的理论意义。另外,本文从情绪劳动的角度对人为因素进行分析的原理、方法思路对研究其他领域的人因失误也有借鉴意义。
1.2.2 实践意义
近年来,我国航空事业发展迅猛,空中交通流量快速增长,机场安检人员作为机场安全系统的一部分,承担的责任也越来越重要。研究表明,人为差错从占航空事故的20%上升到80%[1],已经成为影响航空安全的重要原因。
您需要先支付 5元 才能查看全部内容!立即支付

该课题毕业论文、开题报告、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找,微信号:bysjorg 、QQ号:3236353895;