1 目的及意义

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

共享经济这个术语最早由美国德克萨斯州立大学社会学教授马科斯·费尔逊和伊利诺伊大学社会学教授琼·斯潘思于1978年发表的论文中提出。其主要特点是，包括一个由第三方创建的、以信息技术为基础的市场平台。从狭义来讲，共享经济是指以获得一定报酬为主要目的，基于陌生人且存在物品使用权暂时转移的一种商业模式。

2010年前后，随着一系列实物共享平台的出现，共享开始从纯粹的无偿分享、信息分享，走向以获得一定报酬为主要目的，给予陌生人且存在物品使用权暂时转移的“共享经济”。共享经济将成为社会服务行业内最重要的一股力量。在住宿、交通，教育服务以及生活服务及旅游领域，优秀的共享经济公司不断涌现：从宠物寄养共享、车位共享到专家共享、社区服务共享及导游共享，甚至移动互联强需求的WiFi共享。新模式层出不穷，在供给端整合线下资源，在需求端不断为用户提供更优质体验。

就在共享经济的热潮推动下，共享单车由此产生。2014年毕业于北京大学光华管理学院的戴威与4名合伙人创立ofo，提出了“以共享经济 智能硬件，解决最后一公里出行问题”的理念，创立了国内首家以平台共享方式运营校园自行车业务的新型互联网科技公司。共享单车作为共享经济的产物之一，因其租金便宜、灵活方便、绿色等特点，迅速在国内掀起高潮，成为“最后一公里”的重要交通工具。

1.1.2研究意义

ofo作为共享单车的领头者，自2014年创立以来，已连接了1000万辆共享单车，累计向全球20个国家，超250座城市、超过2亿用户提供了超过40亿次的出行服务。因其低碳环保，在刚进入市场时，便获得了政策支持，收获了大量融资，也带动了多家共享单车公司的进入市场。也曾获得“全国共享单车服务公众满意最佳典范品牌”的荣誉。

然而，自2017年底开始，ofo收到多地客户投诉，称存在诱导消费的现象。直到2018年底，由于被合作伙伴告上法庭，市场舆论彻底爆发，用户大量流失，纷纷申请退款，而又因为退押金的流程多，速度慢，使ofo再次陷入舆论危机。不少客户投诉，ofo的APP界面上找不到退款按钮，客服电话长期无人接听。至今，ofo已前后被冻结资金超过9500万元，合作商纷纷解约，退押金愈演愈烈，ofo的客户流失现状不容忽视。

本文将以ofo为研究对象，根据其出现的大量客户退押金举动，以及近期出现的社会舆论危机，对其客户流失的原因和对策进行研究分析，为ofo发展提供政策建议，为共享经济发展寻找对策。