1. 研究目的与意义（文献综述）

进入21世纪，科学技术不断发展，信息已经发展到生活中的各个方面，信息产业发展迅速，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入了所谓的“网络经济”“知识经济”时代。数量巨大、种类繁多的信息充满在生活的各个地方，尤其是互联网在人们的日常生活和工作中变得越来越普及，人们每天都要接受和处理大批量的各种各样的信息，所以信息管理系统被人们所重视。人力已经不能满足管理如此庞大的信息量，庞大的信息需要一种方便、快捷、准确的管理方法。尤其是在各个企业中，这种管理系统就显得尤为重要。如何在众多企业中，赢得客户的信任，掌握客户的资源，客户服务管理在这方面所占比例显得尤为突出。

客服管理系统是crm的重要组成部分，也是crm 的主要功能之一，一个完善的客户服务管理界面，能够增强企业竞争能力，提升企业形象，客服管理已经不仅仅是交易过程中的一个步骤，也真正成为各企业赢得竞争优势的一种手段。客服管理是围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，从而增加企业的竞争力，增加企业的利润。crm代表客户关系管理。这是一个过程或方法，以了解更多关于客户的需求和行为，以发展与他们更强的关系。crm有很多技术组成部分，但对crm主要技术术语的思考是错误的。更有用的方式来思考crm是一个过程，将有助于汇集了大量的信息，客户，销售，营销效果，响应和市场趋势。crm帮助企业利用技术和人力资源来洞察客户的行为和客户的价值。

2. 研究的基本内容与方案

本次设计的基于java的客服管理系统，能够记录客户的基本信息，为客户服务提供快捷，方便的管理，修改，操作等，解决客户在过程中遇到的一些问题。

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

基于以上需要实现的功能，本次设计拟采用的技术方案如下：

3. 研究计划与安排

(1)第1－3周：查阅相关文献资料，明确研究内容，学习毕业设计研究内容所需理论的基础。确定毕业设计方案，完成开题报告。

(2)第4－5周：进行客服系统的需求分析。

(3)第6－9周：构思设计方法与流程，完成数据结构的设计。

4. 参考文献（12篇以上）

[1] 李钟尉，冯东庆. spring 应用开发完全手册[m].北京：人民邮电出版社出版发行，2012