1.1 研究目的及意义

面对市场经济开放程度的加快和财产保险准入市场政策的不断放宽，各企业日趋同质化的产品与服务，使得在激烈的市场竞争面前竞争程度日益加剧。从企业发展战略的方向来看，虽然优质的产品与服务和低廉的价格能够促使企业在短时间内取得市场占有优势。但是，在激烈的市场竞争面前，产品同质化现象和以低价恶性竞争情况严重。因而，从企业实现长期可持续发展的角度来看，

CRM 客户关系管理则对企业实现长期可持续发展产生着至关重要的作用。毋庸置疑，维护老客户的成本与拓展新客户的成本相比较而言，维护的成本较低，

并且从长远角度来看，老客户的口碑营销效果更为强劲，能帮助企业带来更多、更大的利润。而在市场竞争面前，发展较大的企业所提供的产品与服务种类的同质化日趋明显，业务操作流程和服务质量的差异化也日趋减小。企业对于老客户的维护和客户业务需求的掌握，走在同行业前端，便能占据一定的市场份额，获得可持续发展和经营利润。

1.2 国外研究现状

CRM 客户关系管理系统最早发展于美国，最初是实现“接触管理”，主要在 20 世纪 80 年代兴起的，它专门用来收集客户资源信息的管理系统，直到 90年代发展成为以电话服务中心支持资料的分析的客户关怀。西方发达国家经过几十年的不断发展，逐渐发展到成熟，已形成一套完成客户信息、客户关系管理的综合性系统。同时，要想全方位理解 CRM 客户关系管理系统的概念，主要需要把握三个方面： 第一，基于现代管理理念，准确把握公司的需求，把 CRM 应用于实际的管理中； 第二，提出更为可行的完整的一套应用解决方案，解决实际的管理难题； 第三，把握住 CRM 是一套应用管理系统，解决公司职员与客户之间的需求关系。 在发达国家中，在经济和信息化高速发展的今天，公司要想获得较大的发展，

市场的需求则成为各个公司关注的热点，如何建立更为完善的客户关系管理则是公司需要考虑的头等事项。公司为了实现与客户沟通的便利性和交流渠道的畅通性，就必须建立完善的制度和实现电子信息化应用系统，从而更好的挖掘用户的购买意向和客户的需求，全方位掌握客户需求动态，发掘用户潜质，建立长期稳定的客户人群，从而拓展更大的市场空间，获取更多的经济利益，同时也提升了员工的执行力和客户开发的能力。在国外，有关 CRM 客户管理系统的发展明显要高于国内，且发展较为成熟，已经为企业和公司提供更好的服务。

1.3 国内研究现状

目前，CRM 系统在我国已经有了突飞猛进的发展，国外一些先进的 CRM 客户管理系统已经积极的被引进，我国一些软件开发公司和诸多学者对于 CRM 系统也进行研发和深入的研究。如皮慧娟（2009）在企业客户关系管理系统的设计与实现一文中提出为了更好的解决和满足用户的需求，提升公司的工作效率和客户的满意度，降低公司的办公支持，研发一套切实可行的保险业客户关系管理系统，