论文总字数：26571字

摘 要

20世纪90年代中期,第三方物流的概念开始引入。由于社会分工的进一步细化，第三方物流服务市场显现出了巨大的发展空间，随着巨大的市场需求的趋动和我国物流市场的发展，许多国外物流企业纷纷进军中国物流市场，凭借领先的服务意识、先进的管理经验，在中国物流市场占据了一定的地位，国内物流市场的竞争日趋激烈，本土物流企业面临着前所未有的挑战。实施客户关系管理，提高客户忠诚度、满意度，提升企业核心竞争力是我国第三方物流企业在激烈的市场竞争中利于不败之地的关键。

本文参考国内外学者在第三方物流企业客户关系管理方面的研究成果，为江苏佳华物流发展有限公司建立起客户关系管理实施总体框架，即从组织建设、制度建设、信息化建设三个方面分别推进。然后从组织建设、制度建设、信息化建设三个方面入手，就江苏佳华物流发展有限公司客户关系管理中存在的问题，提出了具有较强针对性的改进建议，包括：新建专门的客户关系管理部门；继续完善公司文化，坚持“以客户为中心”的经营理念；建立客户评价指标体系，完善客户评价制度；建立流失客户满意度调查制度；建立单独的客户关系管理系统，将客户关系管理工作纳入到新系统等措施，帮助公司提高客户关系管理水平，提高客户满意度，增强企业竞争力。

关键词：客户关系管理；第三方物流企业；实施方法

Customer Relationship Management For Jiangsu JIA HUA Logistics DevelopmentCo., Ltd

Abstract

The World market has entered into the era of Buyers" Market; as a result of increasing acceleration of globe economic integration, the fundamental transformation has a great impact on the status of supply and demand. The key element to ensure business success in the intense competition environment is to maintaining a group of long term and loyal client base. In order to gather market information and client preference, respond client"s requirement in timely manner, companies have to offer an advanced and integrated business solution targeting decent client base. The concept of Customer Relationship Management (CRM) has then been developed.

The dissertation established a overall framework of the third party logistics customer relationship management for Jiangsu JIA HUA Logistics DevelopmentCo., Ltd, based on in-depth research results carried out by third party logistic companies both within china and beyond.The framework constructed into three sections, organizational structure, system structure and informational structure. The author offered constructive suggestions on how to overcome those problems using the framework, including creating organizational culture, improve customer satisfaction, creating customer satisfaction, creating customer satisfaction index system, improve customer satisfaction routines, customer appraisal on left customers, independent CRM system, merge its CRM system into its current working schedules. Those suggestions would help Jiangsu JIA HUA Logistics Development Co., Ltd to increase its CRM system standard, enhance its customer satisfaction, and ultimately occupy higher percentage of the market share and competitiveness.

Keywords: Third-party Logistics company; CRM; Implementation Method

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 国内外相关研究现状 1

1.2.1 国外研究现状 2

1.2.2国内研究现状 2

1.3 研究目的和意义 3

1.4 论文主要内容 3

第二章 理论与文献回顾 4

2.1 第三方物流相关的概念 4

2.1.1 第三方物流的内涵 4

2.1.2 第三方物流管理的特点 4

2.2 客户关系管理相关的概念 4

2.1.1 客户关系管理的定义 5

2.1.2 客户关系管理核心思想 5

2.3 第三方物流企业客户关系管理 5

2.3.1 第三方物流企业客户关系的特点 5

2.3.2 第三方物流企业的客户关系管理 6

第三章 江苏佳华物流发展有限公司客户关系管理现状 7

3.1 江苏佳华物流发展有限公司企业背景介绍 7

3.1.1 公司概况 7

3.1.2 公司业务介绍 7

3.2 江苏佳华物流发展有限公司客户关系管理现状 8

3.2.1 制定了一套客户关系管理制度 8

3.2.2 建立以业务为主的信息管理系统 9

3.3江苏佳华物流发展有限公司客户关系管理现状调查........................................................................10

3.3.1 调查原则........................................................................................................................................10

3.3.2 调查内容........................................................................................................................................10

3.4 调查结论...............................................................................................................................................11

3.4.1 调查问卷的信度分析......................................................................................................................11

3.4.2 调查问卷的效度分析......................................................................................................................11

3.5江苏佳华物流发展有限公司客户关系管理存在的问题 15

3.5.1 客户关系管理工作较为分散 15

3.5.2 缺乏客户价值的挖掘 15

3.5.3 客户关系管理功能未能在信息系统上体现 16

3.5.4 缺乏客户流失管理 16

第四章 江苏佳华物流发展有限公司客户关系管理改进方案 17

4.1 江苏佳华物流发展有限公司客户关系管理实施总体框架 17

4.2 江苏佳华物流发展有限公司客户关系管理改进具体建议 17

4.2.1 组织建设方面 17

4.2.2 制度建设方面 18

4.2.3 信息化建设方面 20

第五章 结束语 21

致 谢 22

参考文献（References） 23

附录一..............................................................................................................................................................24

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：26571字