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设计的产品/服务系统:一个方法论的探索外文翻译资料

 2022-11-03 06:11  

设计的产品/服务系统:一个方法论的探索

Nicola Morelli

  1. 介绍

在这个全球化的时代,信息技术、企业战略越来越挑战将生产符合复杂的要求,这就需要大量从商品的生产转向知识密集型的系统性解决方案的提供。2这样的解决方案通常由一个系统的产品和服务。3鉴于其战略业务相关性,这些解决方案确实被广泛讨论的管理,以及市场营销学科。

然而在设计规程,产品/服务系统的方法论impli -阳离子很少讨论了即使设计组件PSS的发展起到了关键的作用。

而确实,设计师的活动通常都集中在材料工件(无论是工业产品,空间,或archi - tectures),而非系统性解决方案包括服务,它也值得注意,PSS经常作为产品销售,4和开发这样的系统的几个方面有关纪律的设计,从分析技术poten——多弧离子镀的调查用户的行为和态度,对新产品、技术和服务。最重要的是,一个设计方法将大大有助于试,新兴文化和社会模式,以及这种模式转化为一组一致的和可见的未来PSS的定义要求。

另一方面设计师的参与猛击- PSS的星航工程科从事需要设计师的活动区域的扩展由不同的学科领域。因此,需要新的方法论的工具为了一口——端口设计过程。

本文探讨了学科领域,可能为PSS的设计提供方法上的建议。论文的第一部分着重于设计的PSS设计师的perspec命题,强调设计师的作用在发展中创新PSS。第二部分概述了方法论的工具,可以使用在处理特定方面的设计活动集中在PSS。

  1. 产品/服务系统:一个定义

一个定义的主要条款是必要的为了更好的定义设计的文化背景在这个地区活动。产品、服务和系统指大学科视角的扩展超出了本文的范围。然而,本文将从特定的角度来定义它们,关注生成的逻辑域的交集设计文化与服务管理的实践。

根据Goedkoop,et al .,PSS是一种有价的产品和服务能够共同满足用户的需要。一个更好的定义概念可以从不同的角度考虑的时候。

从传统营销的角度来看,PSS的概念源于营销重点从产品的转变(其特征是与其物质相关组件)的更复杂的组合产品和服务支持名单,和消费。

从服务营销的角度来看,传统通用的PSS代表着进化和标准化对针对性和个性化的服务。这个观点反映了这一趋势从大规模生产特征几个生产部门。

从产品管理的角度来看,PSS的概念是指周围的服务组件产品的扩展传统的面向产品的业务活动或引入新的服务组件销售作为一个产品通常是面向服务的业务活动。

在不同的案件中,PSS的产品和服务组件之间的比率是不同的,随着时间的推移,由于技术的发展、经济的优化和人们需求的改变,而且不同组合的产品和服务可以满足同样的需求。但是,根据Manzini的观察这些服务的公共点是他们考虑设计的一系列的经济和技术标准的思想和构思的产物。这强调了在新PPS的定义中设计师的相关性。

PSS的一些具体特征体现在分析服务组件相比通常的特色产品的组件的过程中,这种差异强调了作者主要关注用户、设计师和服务提供者以及生产和消费时代之间的关系和材料强度(确实性、可移植性)的服务,这种遥相关概述在以下段落。

用户、设计师和服务提供者之间的关系

虽然产品制造商通常不与客户联系,但服务提供者通常与用户一起规划服务。事实上,用户是参与生产过程的。这是特别明显的支持服务,也就是说服务的客户提供所有必要的工具来实现特定的功能。PSS是社会构建系统,它的特征是由于不同的文化、社会、经济以及参与建设的人员的技术框架。

生产和消费时代。产品生产和消费在不同的时间,然而当服务在同一时刻出现时它们被提供和使用。服务是在一段时间内开发和交付的过程,它们的配置根据它们的使用而有所不同。另一方面,从制造和使用阶段开始产品通常保持定义良好的配置(除了一般的磨损,通常不影响他们的基础核心的结构)。

材料强度,虽然产品通常是有形的对象,但服务是由无形的功能组成的。由于它们的非物质成分,与产品不同,服务不能被存储,它们的所有权也不能转移,这在产品销售时发生。PSS的另一个相关的非物质的维度是时间:当产品存在于时间和空间;服务进程只存在于时间。

3.给设计者的提示。设计师参与PSS的发展意味着传统学科领域的扩展,向新的领域提供了必要的专业知识来管理PSS的特殊特性。设计活动是在新的维度上进行的;这样对设计活动的重新定义具有相关的方法论意义。

3.1设计活动的新维度,Manzini域的定义表明,设计师的活动扩大:最普遍的认为,设计活动的核心是工业的技术定义工件。设计域,从这个角度来看,所描述的是设计师的技术知识和组织方面的生产和消费系统他/她正在(参见图1)。相反,因为用户,设计师,服务提供商,甚至PSS的技术组件的定义也同样参与最后的配置,设计角色预计在两个新域名:域名的组织和设计文化和社会建设技术的领域

第一个域指的是一般的态度和能力提出一些核心功能的重组innov-ative模式。这样的领域与设计管理的规程很接近,尽管它通常意味着使用PSS作为创新的催化剂来理解和增强组织学习能力。

技术领域的社会建构涉及到社会行动者对创新过程的影响,以及决定新技术、产品和服务可以被接受或拒绝的范式背景。这样的环境依赖于参与者的能力来解释、增强和强调某些(有时是弱)的创新信号。

3.2方法论的意义,将设计活动扩展到包含服务的要求,要求设计人员使用新的方法工具来解决PSS的主要特征,如第2部分所述。因此,设计师必须面对的主要问题是:

对于设计师来说,可用的方法论工具是什么

分析PSS作为社会建构的目的?设计师需要工具来探索、理解和解决differ-ent演员的需求。此外,他们还必须考虑到参与服务开发的不同作者的社会技术框架之间可能存在的摩擦

设计师如何管理设计的不同阶段

规划活动吗?尽管服务仅形成在使用阶段,服务的各种事件描述使用必须提前计划为了预测和组织之间的交互的客户,供应商,和techno-logical基础设施。设计人员需要组织产品/服务系统中的事件流,并确保尽可能地满足任何变量的需求。

设计师如何能代表物质和非物质

PSS的组件?而产品很容易代表通过技术图纸,没有很多隐喻和图形工具来表示物质的组件服务和物质和非物质的元素之间的关系的一个产品/服务系统。

4.设计PSS:一个跨学科的探索

产生的问题分析的方法论蕴涵式设计活动需要不同的学科领域的探索。上一节的问题提出了一种方法探索的三个方向:

bull;分析系统作为社会建设

bull;管理设计过程的PSS通过之前的各个阶段和使用阶段

bull;技术代表的PSS设计过程

这样的指示暗示了其他学科,例如社会研究、市场营销和管理,以及信息科学。以下部分将描述一些方法论的建议来自这样的学科。

4.1分析PSS的社会建设。产品/服务系统是在使用阶段中不同参与者和技术元素之间的交互的结果。这意味着设计活动应该强调几个社会和技术因素之间的融合,包括:

bull;社会、科技和文化框架的演员参与系统的开发;

bull;技术知识嵌入到构件用于服务

这种异构的组合元素(人 文化 框架技术工件)表明,设计师有相同的函数作为描述的工程师社会学家Callon在这个角色,连接技术工件的设计活动由相关社会群体的态度,以接受或拒绝某些产品和技术。

一个有用的方法论的工具来分析和理解不同的技术框架融合在产品/服务系统由比克建议,18人提出一组标准,描述了演员的技术文化和文化和社会框架嵌入技术工件(表1)。

比克的标准可以用来生成不同的配置文件可能的用户服务。等代的资料要求设计师进行深入分析用户的特征基于采访,调查,甚至通过生成假设的用例(参见表2)车间内的服务设计团队。

技术和文化框架也嵌入在PSS中包含的技术构件和基础设施中。这样的文化框架通过物理和理解技术工艺工件的特征。这样的框架与服务的开发有关,因为它们经常增强或限制服务的潜力。(电脑操作系统的,有强烈影响几个信息化PSS是如何组织的。)对文化、社会和技术价值的诠释和操纵是设计活动的典型特征。

4.2 PSS的设计过程的管理

使用二分法的服务阶段:预使用阶段代表a

服务的潜在状态,服务只能是

用假设的术语来描述,或者作为一个蓝图。使用阶段

表示服务的实现,或者说动态状态,在其中服务发生了。PSS的实现在于管理各种并发元素包括技术基础设施、个人营销、客户关系和沟通。管理问题在这个阶段是决定因素,而设计师的角色关注新兴在特定方面使用的服务。然而,设计人员的角色在潜在的阶段是至关重要的,在这个阶段中,系统的所有潜在元素都是被定义的。有意思的贡献这一阶段的定义不仅来自设计管理和营销学科,而且使用的建模方法在信息系统的设计。

设计管理研究,特别是学科领域的产品开发,为设计过程的定义提供了建议。虽然这个纪律区域的重点是工业产品、系统性方法是常用的。乌尔里希和埃平分析设计活动在整个产品的规划和开发过程,从计划阶段通过概念开发,系统级设计、详细设计、测试和改进,生产过程。

概念发展阶段提出了几个类比服务设计的活动。这个阶段(图2)中概述包括在设计理念的探索,包括阶段的识别客户需求、概念一代和选择、概念测试和最终的规范。这样一个过程将包括在勘探阶段的迭代(鉴定客户需求,选择和测试一个概念)交替与项目阶段(定义规范,生成一组的概念,并定义最终配置)。迭代的支持转运在这一阶段是非常重要的,因为它将重点放在在以下阶段中开发的基本概念上。逐步探索和关注潜在的设计理念也是一个典型的 PSS的设计阶段。因此,合逻辑的序列的乌尔里希和埃平提出的概念开发阶段可以适应的设计服务

图3说明了设计过程遵循的发展现状中的支持服务为游牧工作者TeleCentra研究项目。序列的示意图表示强调二维(空间):一个问题空间,或行为空间功能需求的探索,和一个设计或结构空间提出了解决方案。问题阶段导致新的解决方案进而重调焦距问题和提示新的需求。营销学科提出一种侧重于服务的设计方法。Ramaswamy服务的整个设计开发过程分为设计和管理阶段(图4)。设计阶段包括产品的设计,设施,服务操作流程,和客户服务流程,而管理阶段包括设计实现,性能测量,满意度和绩效评估,改善计划。Ramaswamy深入探索每个列出的八个阶段,使用管理标准来选择和衡量定量的和定性要求的服务和选择设计方案。设计阶段提出的Ramaswamy综合前面提到的研究提出的主要阶段。然而,Ramaswamy分析服务设计作为一个集成的整个过程和迭代过程中,管理的阶段包括测量和测试策略提供反馈进一步改进。

Ramaswamy的方法,然而,可能需要一个更全面的勘探潜力的阶段,尤其是对于案件中:

PSS提出全新的用户,因此他们实际使用取决于用户的能力识别和接受PSS提供的附加价值;

PSS的客户应该使用完整的自主权;这意味着在原型和初步的定义阶段最多的可能的方法利用PSS必须预期。

在这种情况下,需要一些评估标准来支持服务设计阶段中的所有决策。(这将是困难的,例如,指定设计属性和性能标准如果服务需求不明确)。一旦事件和服务的参与者得到更好的描述,就会出现这样的标准

当这种情况发生时,信息科学可能为设计活动提供有趣的方法建议。与服务一样,信息系统是一系列按时间分布的事件,用户应该与预先设计好的元素交互。在系统向客户提出建议之前,必须对元素及其结构的充分程度进行评估。这需要一个迭代的过程,涉及到项目计划、分析、设计和实现的阶段,24次这样的迭代在系统向客户端开始之前就开始,并且在使用阶段继续。

特别相关的设计服务所需的方法论对系统需求进行调查。系统的每个功能元素的需求列表是由场景的命题产生的。事件的描述(用例)的客户可能会使用这个系统。用例描述图解的方式和普通语言描述的事件流,演员参与,和为每个用例后置条件,选择路径,和其他相关的元素。用例的描述通常基于列出每个用例所需的相关信息的模板。25表1是一个简化用例需求的一个特定的函数(组织会议)在线日记是提出TeleCentra游牧用户。表1中的示例应该通过对可选使用路径的描述来完成。

4.3技术产品服务系统的表示

设计的活动包括将一组想法投射到未来的配置中。因此,设计活动很大程度上依赖于可视化表示,在给客户的项目沟通是至关重要的,在验证项目的有效性,在生成一个计划,可以理解和执行的其他演员参与设计过程。

针对产品设计的特定表示技术已经开发出来,以突出产品的特定方面。产品设计师能够生产出一种产品的蓝图,这些产品将被那些制造和/或购买产品的人明确的解释,或者提供一些部件。

PSS的蓝图应该包含有关潜在功能、参与者之间的交互、功能和事件流的指示

图解表示用例(参见前面章节)关注演员和系统之间的交互。最常用的表示方法的统一建模语言(UML)在计算机科学包括一个简单的图表描述了演员,用例,以及它们之间的关系(图5)。这种表示不包含迹象相互作用发生的时间序列。

在一些市场研究中使用的图形表示包括系统元素和时间序列之间的交互。为了代表了时间变量在此过程中,Shostack26认为从不同学科过程表示系统:时间/运动工程(用于计划产品)的制造和装配,PERT的图表(用于管理科学进行时间/成本权衡分析)和计算机科学中使用的系统和软件设计sched-ule任务的一个软件程序。

图解表示用例(参见前面章节)关注演员和系统之间的交互。最常用的表示方法的统一建模语言(UML)在计算机科学包括一个简单的图表描述了演员,用例,以及它们之间的关系(图5)。这种表示不包含迹象相互作用发生的时间序列。

在一些市场研究中使用的图形表示包括系统元素和时间序列之间的交互。为了代表了时间变量

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