文 献 综 述

一、引言

随着电子商务时代的来临,客户变得越来越重要,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的联系,有效管理和发掘客户资源,谁就能取得市场竞争优势。客户关系管理成为企业制胜的关键。[1]客观关系管理指的是企业在经营管理中以客户为中心将企业的业务流程进行有效的调整。客户关系管理的目的不仅仅是实现企业业务流程的自动化,同时通过客户关系管理的实施能有效的增加企业对客户的满意度,增加企业客户的忠诚度，从而为企业获得更大的利润收益。[2]

二、国内学者对客户关系管理的现状研究情况

在20世纪90年代中期,客户关系管理开始产生,并得到了诸多媒体的关注,国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统。很快,这些软件被应用于金融业、电信业、保险业、零售业等各种领域。[3]

在经历了”产值中心论”、”销售中心论”、”成本中心论”后,”客户中心论”终于浮出水面。 在客户关系生命周期理论方面，我国学者重点从客户关系管理的发展进程中的具体表象，以及持续推进不同阶段客户关系管理等方面进行了探讨。[4]

邵兵家等（从客户关系的建立、维系、恢复等三个方面，提出了企业客户关系管理的三个阶段，并且每个阶段还可以进一步细分和优化。[5]

矫佩民等（则从考察期、形成期、稳定期和退化期，提出客户关系管理的阶段模型，仔细这四个阶段，其实与企业的生命发展周期的原则和理念是一脉相承的，这也从一个侧面说明了客户关系管理直接到企业的生存发展。[6]

另外，我国学者对客户价值也进行了相应的研究，并将其作为客户关系管理的重要切入点和契合点，赋予了客户关系管理重要的时代意义。

杨洪涛等提出了客户关系管理价值链模型，其中重点对客户关系管理的基础和支持环节进行了剖析。[7]