1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

一、论文研究背景与意义

由于服务产品与实体产品具有完全不同的质量特性，使得长期以来质量管理理论和管理方法无法直接运用到服务质量的研究中来，导致服务质量领域管理理论和管理方法的研究相对滞后。这一点在具有典型代表性的医疗服务行业和教育行业尤为突出。医疗行业由于其事关身体健康，又长期处于垄断状态这一特殊性，这就使得患者与医护人员之间的关系很难得到良好的评价。而教育行业同样如此，优质师资力量的相对匮乏，受教育者资质的不同，都对教育行业的服务评价方法提出了挑战。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究目的

通过研究，自己在基于全流程视角的服务活动评价方法评价这块的理论研究上有一个新的高度。并且能够从实际出发，有效地运用所具备的理论知识，改善服务质量，设计出能够行之有效的基于全流程视角的服务活动评价方案，从而做到理论联系实际。

二、研究内容