论文总字数：18665字

摘 要

随着房地产市场的竞争越发激烈，客户已经成为企业发展的基础，怎么吸纳客户、保留客户、拓展新的客户资源已经成为企业现如今持续发展的关键。为了满足客户的各种需求,房地产企业要引进先进的客户关系管理理念，在企业中运用最新的CRM这一系统，因此实现了企业以客为本的运行制度。鉴于这个方面,我通过实习的苏州共创公司为对象，对于这一较新的理论客户关系管理在房产中的作用探讨研究一下。

本论文以实习的苏州共创房地产公司作为说明对象，设计说明了一个在中小型房地产公司实施CRM这一系统的方案。如今，共创公司实施还面临着许多问题，例如：客户信息的处理大多依赖手工处理；注重已成交客户的价值，对未能成交客户的缺乏足够的重视；大量的客户信息分散不利查找；客户的资料不能有效的整合；现如今公司拥有的系统对客户的信息进行全面的分析了解。通过在公司实施CRM系统，可以帮助共创公司解决现如今遇到的一些问题。而其实施的目标主要是：通过提供更加完善的客户信息资源，帮助共创公司实现营销战略，吸收和保留更多的客户资源；提升企业一些营销活动的目的性，从而节约成本，提高效率；尝试着对公司内部的运营结构进行改变，以此来提升整个企业工作的效率；随着CRM这一系统的引进，可以为公司解决许多在管理方面的问题。

论文首先对公司的现状进行了分析与研究，其次对CRM在公司是否可以应用进行了可行性分析，最后对系统进行了详细的设计。

关键词：房地产 CRM 信息化

The design of customer relationship management system of

Suzhou Real Estate Co. Ltd.

Abstract

With the increasingly fierce competition in the real estate market, customers have become the foundation of enterprise development, how to attract customers, retain customers, expand new customer resources has become a key to nowadays the sustainable development of enterprises. In order to meet the various needs of customers, the real estate enterprises to attract advanced the concept of customer relationship management, in the enterprise using the latest this CRM system, thus realizing the enterprise customer for the operating system. In view of the, through my practice of Suzhou to create a new company as the object, for study of effect of this relatively new theory of customer relationship management in real estate in study about.

In this thesis, I practice in Suzhou to create a Real Estate Company as the object, design a CRM implementation of this system in the small and medium-sized Real Estate Company. Today, a company is confronted with many problems, such as: customer information is mostly dependent on manual processing; focus on customer value has been traded, failed to customer the lack of sufficient attention; a large number of customer information scattered adverse search; customer information cannot be effectively integrated; the company system is not capable of customer information analysis in many aspects. Through the implementation of CRM system in the company, a company can help solve some of the problems currently encountered. The implementation of the main target is: by providing more perfect customer information resources, to help create a company to achieve the marketing strategy, to attract and retain more customers resources; enhance enterprises Industry marketing activities, thus saving the cost. Improve the efficiency; to try to change the internal structure of the operation, in order to enhance the efficiency of the whole enterprise; through the rational use of CRM..

Key words: real estate；CRM；promotion of information technology；

目录

摘要 I

Abstract I

第一章 绪论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.2 国内外现状 2

1.2.1 国内现状 2

1.2.2 国外现状 2

第二章CRM理论综述 4

2.1 CRM原理 4

2.1.1 CRM的内涵 4

2.1.2 CRM的管理过程 5

2.2 房地产行业特征和客户关系管理 5

2.2.1 房地产行业特点 5

2.2.2 房地产行业的客户关系管理 6

第三章共创公司现状分析 8

3.1 共创公司的概况 8

3.2 共创公司存在问题 8

3.3 客户关系管理系统设计目标 9

第四章共创公司客户关系管理信息系统分析 11

4.1 共创公司CRM建设可行性分析 11

4.1.1 CRM的应用可行性 11

4.1.2 CRM的经济可行性 12

4.2 共创公司CRM设计需求分析 13

4.2.1 共创公司CRM设计的需求 13

4.2.2 共创公司CRM基本功能 15

第五章 共创公司CRM的详细设计 17

5.1 共创CRM总体结构 17

5.2 界面层的设计 18

5.2.1客户登录 18

5.2.2 客户修改个人信息 19

5.3 功能层的设计 20

5.3.1 客户市场管理子系统的设计 20

5.3.2 客户销售管理子系统的设计 22

5.3.3 客户支持与服务管理子系统的设计 22

5.4 支持层的设计 23

5.4.1 呼叫中心的构建 23

5.4.2数据仓库及支撑平台子系统的设计 24

第六章 结论与展望 26

6.1 总结 26

6.2 展望 26

参考文献 27

致谢 29

第一章 绪论

1.1 研究背景及意义

背景：现今，在国内房地产这一行业中，客户关系管理这一理论引进时间较短，人们对于它的认识还比较少，大部分企业只注重售后服务，对公司内部的管理没有合理化、标准化，不能够达到这一理论的核心观点，以客户为重，一切从客户出发。这一理论系统在国内还不能够成熟合理的应用，在许多方面存在着不足。

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