论文总字数：28649字

摘 要

随着我国高等教育的扩招，大学生群体的规模得到快速增长，已经成为餐饮外卖的主要消费群体。我国的人口红利也在不断消退，外卖行业的市场竞争从吸引新客户向留住现有客户转变。然而目前外卖行业的各种问题不断涌现，严重影响了大学生用户的满意度。

本研究以大学生作为研究对象，以ESCI感知质量对客户满意度的影响模型以及其他相关理论成果为基础，结合美团外卖商业模式的特点，建立满意度评价指标体系与模型，并提出假设；制作美团外卖满意度调查问卷，使用SPSS和AMOS软件对问卷结果进行信度效度检验、满意度分析、结构方程模型分析，来验证前面提出的假设；最后使用四分图模型总结研究结果，并提出相应的改善建议。

本研究通过实证调查与分析，得出餐品包装、平台形象、商家形象对于美团外卖高校满意度没有显著影响。餐品品质、配送服务、优惠力度、餐品口碑、安全因素、个性化服务是关键影响因素，其中大学生用户对于美团外卖的优惠力度和餐品口碑的评价较高，而对于餐品品质、配送服务、安全因素、个性化服务的评价较差。本研究针对美团外卖高校满意度的关键影响因素，提出相应的改善建议，从而促进美团外卖在高校市场的持续健康发展。

关键词：大学生；美团外卖；客户满意度；影响因素

Research on Factofs of Meituan Takeaway College Satisfaction

Abstract

With the expansion of higher education in China, the scale of college students has been growing rapidly and has become the main consumer group of food delivery. China"s demographic dividend is also fading, and the market competition in the takeout industry is shifting from attracting new customers to retaining existing ones. However, various problems in the food delivery industry are emerging, which have seriously affected the satisfaction of college students.

This study takes college students as the research object. On the basis of ESCI perceived quality"s influence model on customer satisfaction and other relevant theoretical achievements, combined with the characteristics of Meituan takeout business model, it establishes the satisfaction evaluation index system and model, and proposes hypotheses. Make Meituan takeaway satisfaction questionnaire, use SPSS and AMOS to conduct reliability and validity test, satisfaction analysis and structural equation model analysis, so as to verify the previously proposed hypothesis. Finally, the results of the study are summarized by using the quad graph model, and corresponding improvement Suggestions are proposed.

Through empirical investigation and analysis, this study concludes that food packaging, platform image and business image have no significant impact on the satisfaction of Meituan takeaway universities. Food quality, distribution service, discount intensity, food reputation, safety factor and personalized service are the key influencing factors. Among them, college students" evaluation on Meituan takeout is high, while their evaluation on food quality, distribution service, safety factor and personalized service is poor. This study aimed at the key influencing factors of Meituan takeaway university satisfaction, and put forward corresponding improvement Suggestions, so as to promote the sustainable and healthy development of Meituan takeaway in the university market.

Keywords: College Students; Meituan Takeaway; Customer Satisfaction;Influencing Factors

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究意义 1

1.3 研究内容 2

1.4 研究方法 2

1.5 技术路线图 3

第二章 外卖满意度国内外研究现状 4

2.1 O2O模式 4

2.2客户满意度 4

2.3外卖O2O满意度影响因素 5

2.4文献研究小结 6

第三章 美团外卖高校满意度评价指标体系与模型假设 7

3.1 美团外卖基本情况分析 7

3.2.1 美团外卖商业模式分析 7

3.2.1 美团外卖平台特征与运作流程 7

3.2.1 美团外卖发展历程与竞争分析 7

3.2 美团外卖高校满意度评价指标体系 9

3.3满意度评价指标描述 10

3.4构建模型与提出假设 11

第四章 问卷调研与描述性统计 13

4.1 问卷调研 13

4.1.1 调查对象 13

4.1.2 问卷设计 13

4.1.3 问卷的发放与回收 13

4.2 描述性统计分析 13

4.3 信度效度检验 14

4.3 大学生用户对美团外卖的满意度分析 14

第五章 结构方程模型检验 20

5.1 评价指标对于美团外卖高校满意度的重要性分析 20

5.2 假设检验 23

5.3四分图模型分析 23

第六章 结论与建议 26

6.1研究结果 26

6.2美团外卖高校满意度提升建议 26

致 谢 29

参考文献（References） 30

附录 大学生对美团外卖满意度调查问卷 31

第一章 绪 论

1.1 研究背景

截至2018年6月，我国已经有8.02亿网民以及57.7％的互联网普及率，我国大部分人口都已经能够上网。网民中使用手机上网的比率达98.3％，几乎是每个人都有一部移动智能手机。移动互联网的快速普及为O2O模式持续发展奠定了坚实的用户基础。O2O模式即“Online to Offline”，通过线上推广带动线下交易，消费者能够在节省时间精力的情况下，获得更多的实惠和更好的服务；商家能够节省推广费用，并且通过大数据进行精准化营销。随着传统线下餐饮经营成本的不断提高，众多商家纷纷涉足线上领域以求新的增长和突破。外卖作为O2O细分市场的一项分支，由于本身用户市场规模大、刚需、高频、易规模化的特点，发展最为迅速。截至2018年6月，我国已经有3.64亿外卖用户，同比还将持续稳定增长。其中，美团外卖市场份额为63.3%，成为了外卖市场的龙头老大，而饿了么和饿了么星选的市场份额只有33.7%。2018年10月，百度外卖被饿了么收购，正式更命名为饿了么星选，主打高品质餐饮；滴滴外卖也在10亿的烧钱大战后选择退出。因此，外卖行业从激烈的三角竞争逐渐演变成了两相角逐。

外卖行业正在进行激烈的抢夺战争，大学校园则是主战场。在如今“懒人经济”和“宅文化”的盛行下，许多大学生喜欢待在寝室，不想出去寻找美食店铺，甚至懒得去食堂打饭，更加偏向于在网上点外卖。我国在校大学生有2695万人，其中88.6%的学生有过订购外卖的经历。外卖能够送餐上门，消费者不需要去餐馆，在家就能享用到餐厅的美味，因此备受外卖用户的喜爱。而大学生群体乐于接受新鲜事物，对互联网的依赖程度也比较高，其中大部分人都有过订购外卖的经历，是餐饮外卖的主要需求者。因此，外卖平台和商家将各大高校学生作为占领外卖市场的重要目标。然而在各大外卖平台进军高校市场的过程中，餐饮外卖的各种问题也逐渐显现，比如餐品不卫生、送餐不及时、配送费用高、服务态度差等等，对高校外卖用户的满意度造成了严重的负面影响。

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