论文总字数：19839字

摘 要

随着互联网时代的推进，人们在生活上的改变以及政府对“互联网 ”的支持，电子商务模式得以多样化的发展，O2O外卖市场的规模以及用户规模实现了高速增长。伴随其发展的同时，也衍生出了许多问题，如商品性价比不高、平台响应过慢、不能及时送达、外卖食品的安全隐患等问题给消费者带来了困扰，无法使消费者满意。从长远来看，这些问题将对企业的发展产生负面影响。所以，对消费者满意度的研究显得尤为重要。

本文先对相关文献进行调查分析，得出影响满意度的因素，构建“饿了么”平台顾客满意度指标体系，进而通过发放电子问卷的形式进行数据收集和处理，对数据进行例证分析，找出“饿了么”平台满意度的影响因素，最后根据指标和影响因素给出相应的对策和建议。

关键词：“饿了么”；用户满意度；影响因素

Analysis of User Satisfaction on “Ele.me” Platform

Abstract

With the advancement of the Internet era, people's life changes and the government's support for "Internet ", the development of e-commerce model has been diversified, and the scale of O2O takeout market and user scale has achieved rapid growth. Along with its development, many problems have arisen, such as low cost performance of products, slow response of the platform, failure of timely delivery, safety risks of take-out food and other problems that have brought troubles to consumers and failed to satisfy consumers. In the long run, these problems will have a negative impact on the development of enterprises. Therefore, the study of consumer satisfaction is particularly important.

This article first to analyze the related literature, it is concluded that the factors influencing satisfaction, build a platform of “ele.me” index system of customer satisfaction, then by issuing the questionnaire form for data collection and processing, for example data analysis, find out the influence factors of satisfaction “ele.me” platform, according to the index and influencing factors of the corresponding countermeasure and the suggestion is given.

Key words: “Ele.me”; Customer Satisfaction; Influencing Factor

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.3 研究内容及方法 2

1.4 论文框架 2

第二章 文献综述 3

2.1 O2O模式的相关研究 3

2.2 顾客满意度的相关研究 3

2.3 O2O餐饮用户满意度的相关研究 4

2.4 总结 4

第三章 “饿了么”平台用户满意度影响因素 5

3.1 “饿了么”介绍 5

3.2 影响“饿了么”平台用户满意度的相关指标 5

3.3 满意度评价模型的假设 6

第四章 “饿了么”平台订餐顾客满意度调查 8

4.1 调查对象与方法 8

4.2 设计与分析方法 8

4.3 数据统计 8

4.3.1 被调查者的个人基本信息统计 8

4.3.2 “饿了么”平台订餐次数统计 9

4.3.3 “饿了么”平台订餐原因统计 10

第五章 “饿了么”平台顾客满意度的例证分析 11

5.1 样本人口统计特征 11

5.2 描述性统计分析 11

5.3 信度分析与效度分析 12

5.3.1 信度分析 12

5.3.2 效度分析 12

5.4 回归分析 12

5.5 假设检验 14

第六章 提升“饿了么”平台用户满意度的建议 15

6.1 提高平台服务质量 15

6.2 提高平台安全质量 15

6.3 提高平台信息质量 16

6.3.1 提高平台的反应速度以及稳定性 16

6.3.2 合理信息检索，制定个性化服务 16

6.4 提高平台营销水平 16

参考文献 18

致 谢 19

附 录 20

第一章 绪 论

1.1 研究背景

当前，O2O模式是一种新型的电子商务运营模式，这种新商务模式为促成了传统的营运商寻找新的商业经营与销售方式，刺激了不同产业的转型发展。餐饮外卖业务就是O2O电商模式牵动下发展起来的新型餐饮模式。如今通过电子商务平台选择外卖送餐的饮食方式已成为都市快节奏生活中常见的消费方式，并逐渐普及。从2018年《中国餐饮业发展报告》可以获悉，2018年全年通过互联网平台预定外卖送餐业务的用户超过3.6亿人，同比增长达到5.96%，而这样的增速还在继续。外卖市场成为餐饮业内人士关注焦点的同时，也逐渐成为O2O市场中竞争最为激烈的商务业务。自外卖送餐加入到O2O后，业内人士普遍认为未来餐饮市场发展空间最广阔的区域将是O2O外卖。

但是，随着市场的快速发展的同时，外卖的满意度却没有相应的快速跟进。食品安全、服务态度、平台响应等问题层出不穷。O2O想要提高顾客满意度，需要从各个环节中去改善和优化O2O外卖的流程，其中对外卖满意度影响因素的影响程度以及当前状况的评价就不可或缺，因此有必要从市场的角度对O2O满意度开展分析和研究。

1.2 研究目的及意义

在传统经济中，据统计，当一个顾客达到满意的状态的时候会至少向5个人传递满意的消息，相反，如果一个顾客不满意，那他会向少至7个人，多至是个人传递表达他不满意的状态。更何况现在是互联网时代，信息传播速度超乎往常，互联网的存在对消费者而言是一个非常好的传播途径，提供了沟通渠道，使得顾客的满意或者不满意的感受被无限度的放大。在以前的传统经济中，相对于企业而言，消费者属于弱势群体，一般情况下消费者是不会去投诉该企业的。然而在现在的互联网时代，一旦消费者遇到不满意的情况，虽然也仅是在社交平台上抱怨或者吐槽该企业，这条信息将会在千万的网民中传播开来，从而影响到一个企业的发展。

对于看产品和服务的质量是否达标，可以用顾客满意度作为其中一个标准，一个企业如果想在留住用户的同时还要形成自己的口碑效应，基于此，提高顾客的满意度可以将产品的知名度扩大出去以此在顾客心中形成良好的企业形象，同时此举还可以促进企业的持续性发展。在O2O餐饮外卖刚面向市场进行发展的时候，各个平台争先抢后的推出一项又一项的满减活动以吸引消费者的眼球，来确保自己在市场上的活跃度。

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