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摘 要

电子商务的进一步发展催生出一种新型的电商--生鲜电商，并由此带来了许多的问题，例如缺乏各种行业规范、物流体系的建设落后等。因此，各家生鲜电商企业能否进一步的发展或者能否继续生存下去还是一个未知数。本文以“本来生活”生鲜电商平台为研究对象，综合运用理论和实证方法，分析其客户满意度问题，对生鲜电商的研究具有较强的现实意义。主要研究内容如下：

第一章，介绍了本文的研究意义和研究框架，并系统梳理了生鲜电商的发展、电子商务客户满意度、生鲜电商用户体验等方面的国内外研究现状。

第二章，对生鲜电商和客户满意度等相关概念进行了界定。

第三章，分析了生鲜电商的发展现状，指出了生鲜电商面临的问题。

第四章，重点以“本来生活”生鲜电商平台为研究对象，分析了其发展状况，建立了“本来生活”生鲜电商客户满意度指标体系。

第五章，运用层次分析法，分析了各要素对整体满意度的影响权重。分析结果表明，“本来生活”生鲜电商在商品信息质量、物流配送、售后服务、交互质量等方面存在较大的问题，并针对这四个方面提出了建议。

第六章，通过对“本来生活”生鲜电商平台的分析和国外生鲜电商的模式借鉴，对我国的生鲜电商发展提出了几点建议。 

关键词：生鲜产品 电子商务 客户满意度 层次分析法

The Analysis of Customer Satisfaction on the Platform of "Original Life" Fresh Product E-commerce

ABSTRACT

The further development of e-commerce gave birth to a new type of e-commerce called fresh product e-commerce that has brought up lots of problems, such as the lack of a variety of industry norms, primitive logistics system construction and so on.Therefore, it is still unknown whether these fresh product e-commerce enterprises can develop further or continue to survive.In this paper, the author takes "original life" as a research object, uses synthetically theoretical and empirical methods and analyze the customers’ satisfaction issues, which has a strong practical significance for the study of fresh product e-commerce.The main research contents are as follows:

The first chapter introduces the research significance and the research frame of this paper, and systematically combs the development of fresh product e-commerce, e-commerce customer satisfaction, the consumers’ business experience of fresh product e-commerce and other aspects of domestic and international research actualities.

The second chapter defines the concepts of fresh product e-commerce and customer satisfaction.

The third chapter analyzes the present situation of the development of fresh product e-commerce, and points out the problems it is facing.

The forth chapter focuses on researching the platform of "original life" fresh product e-commerce, analyzes its development status and establishes the customer satisfaction index system of "original life" fresh product e-commerce.

The fifth chapter uses the analytic hierarchy process to analyze the influence weight of each factor on the overall satisfaction. The results show that there are big problems in the quality of goods information, logistics distribution, after-sales service, interactive quality and other places in "original life" fresh product e-commerce. So suggestions are put forward for these four aspects.

In the sixth chapter, by analyzing the platform of "original life" fresh product e-commerce and learning from the foreign models of fresh product e-commerce, some suggestions are put forward for the development of the fresh product e-commerce in China.

Key Words: Fresh product e-commerce; E-commerce; Customer satisfaction; Analytic hierarchy process

目 录

摘 要 I

ABSTRACT II

第一章 引言 1

1.1 研究背景和意义 1

1.2 研究方法 2

1.2.1 文献分析法 2

1.2.2 问卷调查法 2

1.2.3 层次分析法 2

1.3 文献综述 3

1.3.1 生鲜电商发展现状方面的研究 3

1.3.2 电子商务客户满意度方面的研究 4

1.3.3 生鲜电商用户体验方面的研究 5

第二章 相关概念界定 7

2.1 生鲜产品 7

2.2 生鲜电子商务 7

2.3 电子商务物流模式 8

2.4 顾客及客户满意度 8

第三章 生鲜电子商务的现状分析 10

3.1 国内生鲜电子商务的发展现状 10

3.2 国外生鲜电子商务的发展现状 12

3.2.1 美国生鲜电商 12

3.2.2 其他发达国家具有代表性的生鲜电商平台 12

3.3 国内生鲜电子商务存在的问题 13

3.3.1 供应链源头难以把控 13

3.3.2 物流体系不成熟 13

3.3.3 购物体验不佳 14

3.3.4 生鲜电商覆盖面小 14

第四章“本来生活”生鲜电商平台的客户满意度分析 15

4.1 “本来生活”鲜电商平台简介 15

4.2 “本来生活”生鲜电商平台客户满意度评价指标设计 16

4.2.1 传统电子商务网站客户满意度指标分析 16

4.2.2 “本来生活”生鲜电商平台客户满意度评价指标体系构建 17

4.3 问卷设计及调查 19

4.3.1 问卷设计 19

4.3.2 问卷发放及回收 20

第五章 数据分析及解决方案 21

5.1 层次分析法计算权重及一致性检验 21

5.1.1 计算“本来生活”生鲜电商平台客户满意度因素的B层权重指标 21

5.1.2 一致性检验 23

5.1.3 计算C层因素两两判断矩阵和重要度计算结果 24

5.2 提高“本来生活”生鲜电商平台客户满意度的相关建议 31

5.2.1 “商品信息质量”指标分析 31

5.2.2 “物流配送”指标分析 33

5.2.3 “售后服务”指标分析 34

5.2.4 “交互质量”指标分析 35

5.2.5 其他问题 35

第六章 建议与展望 37

6.1 建议 37

6.1.1 鼓励发展家庭农场 37

6.1.2 合作建设物流体系 38

6.1.3 创新“C2B”和“O2O”模式 38

6.1.4 其他方法 38

6.2 展望 39

参考文献 40

附 录 40

第一章 引言

1.1 研究背景和意义

互联网已经进入千家万户，电子商务也表现出了势不可挡的发展潜力。我们从艾瑞咨询2016年12月20日发布的《2016年中国电商生命力报告》可以看出，电子商务的市场交易规模正在逐年平稳地增长，如图1-1所示。在这之中网络购物的增长为36.2%，网络购物形成了推进电子商务市场发展的必不可少的力量。

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