1.1 研究背景 随着我国国民经济不断发展和人民消费水平的不断提高，机动车需求的日益增加，同时也带动了驾驶技术培训行业的快速发展。

驾驶技术培训学校（以下简称为驾校）作为提供驾驶技术培训服务的企业，赢得更多新的客户是驾校扩大市场份额、提升品牌形象的必然选择。

如何赢得更多的有价值客户，通过现有客户的口碑传播是有效的途径之一，也是低成本获得新顾客的最佳方法。

也只有通过现有客户的口碑传播，借助客户的口碑效应获取新的大量用户，这是极其有效的一种办法，这也是驾校这类服务企业的特性所决定的。

而要想凭借已有客户积极的口碑效应扩展新客户，就必须了解影响客户满意度的各种因素，进而提高已有客户的满意度。

也就是说：了解影响驾校客户满意度的各种因素，提高驾校客户满意度，通过满意客户积极的口碑效应也就是客户的情感忠诚进而再扩展更多的客户，从而扩大驾校的市场份额、提升驾校的品牌形象，这是驾校这类服务企业发展的必由之路。

随着市场竞争的加剧，在产品同质化的时代，企业的核心竞争力更加体现在软实力上。

同时企业的价值也来源于体现企业软实力的核心竞争力上。

满意度是服务价值的具体和最终体现。

了解客户满意度并寻求有效的提升措施，对企业的发展十分重要。