1、目的及意义

1.1研究目的与意义

1.1.1研究背景

O2O模式是指从线上到线下的消费模式，即消费者通过线上支付，线下消费的方式来满足需求。将O2O模式引入传统餐饮业，消费者通过线上支付、线下就餐，通过网络提供给消费者更多的信息与选择，同时提高了消费者的效率。在O2O模式餐饮外卖刚开始发展时，各平台以诱人的满减活动争取消费者的活跃度，以瓜分市场。在价格战之后，O2O餐饮外卖平台一直呈现着美团外卖、饿了么、百度外卖三足鼎立的局面。2017年8月24日，饿了么正式宣布收购百度外卖。

2018年8月20日，中国互联网络信息中心发布第42次《中国互联网络发展状况统计报告》，显示我国网上外卖用户规模达到3.64亿，相较2017年末增长6.0%。其中，手机网上外卖用户规模达到3.44亿，增长率为6.6%，使用比例达到43.6%。美团外卖和饿了么仍占据主要市场份额。

顾客满意是衡量产品质量和服务质量的一个重要指标，顾客满意是留住用户、形成口碑效应、扩大产品知名度、提高企业现象和持续发展的必要要求。外卖满足了消费者足不出户就餐、最大限度节省时间的愿望，对于餐饮行业的商家而言，外卖是他们在不增加成本的情况下，提高用户数量、增加营业额的重要途经。

1.1.2研究目的

本研究以美团外卖用户最新的评论和评分数据为研究对象，从美团外卖商家角度出发，采用文献综述、TF-IDF算法、Word2vec法、数据分析等方法，在整体用户角度上，对用户满意度展开研究。

（1）对美团外卖用户评论和评分数据进行分析，挖掘出美团外卖用户满意度影响因素，分析各个影响因素的权重和美团外卖用户对各个影响因素的满意度。

（2）建立预测用户满意度评价模型，分析美团外卖用户的满意度。