英语原文共 9 页，剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料

B2C电子商务网站的质量评价模型研究

Zhiping Hou

桂林理工大学管理学院，中国广西桂林

birdinmorning@163.com

摘要。为了解决B2C电子商务网站质量评价的问题，本文建立了一种基于层次分析法和模糊综合评价的评价方法。首先，本文阐述了网站质量的重要性，并建立了质量评价指标体系。然后，通过使用层次分析法确定指标权重。再次，使用模糊综合评价方法建立B2C网站质量评价模型。最后，根据问卷调查，使用模型来评价广西省的两个B2C网站。这两个案例研究不仅能够证明该评价模型的合理性和科学性，也提出了一些网站发展的意见。

关键词：B2C网站，质量评价，层次分析法，模糊综合评价

1 引言

在互联网时代，B2C电子商务网站不仅是一个直接面向客户的商务界面，也是企业提供灵活且高质量的服务给客户的重要平台。在国际上，包括美国、日本和其他发达国家，电子商务及相关研究已达到一定规模。目前，中国已经出现了多层次、多元化服务的电子商务网站，如淘宝、拍拍、当当、亚马逊和其他网站。此外，新浪商城、搜狐商城和其他门户网站也开辟了购物网站，海尔在线、国美、苏宁和其他传统企业也推出了在线销售。因此，B2C电子商务网站的质量评价具有重要的现实意义。本文从质量评价的角度，建立B2C电子商务网站质量评价指标体系，并构建B2C电子商务网站质量评价模型。

2 B2C电子商务网站质量评价指标体系

由于互联网在商务方面的应用还不足20年，商务网站的质量研究还没有成熟的理论基础和框架，相关的学科和研究领域有待进一步发展。DeLone amp; McLean在研究了信息系统有效性的评价因素后，提出了信息系统成功模型。该模型包括两个关键因素：信息质量和系统质量[1]。根据Damp;M的信息系统成功模型和网站用户满意度这个因素，Mckinney等人提出了两个相应的维度：网站信息质量（网络智商）和网站系统质量（网络速商）[2]。之后，DeLone amp; McLean基于原始模型，在新的信息系统成功模型上增加了“服务质量”评价因素[3]。Li amp; Amett 拜访了1000个企业的122位网络管理者，证明了系统的使用、系统的质量、服务的质量、和信息的质量是网站成功的重要因素[4]。经过实践分析，Nagasha，Ryanb amp; Ighariab认为，信息质量、系统质量、服务质量和网络客户支持系统的效果之间是正相关的。

在二十一世纪，企业正面临一个竞争越来越激烈的市场环境，如何提供优质服务成为战略问题，尤其是在电子商务企业。因此，本文选择了信息质量、系统质量和服务质量三个因素来评价B2C电子商务网站。特定的指标如下：

2.1 信息质量

（1）信息的准确性：表达信息的信息符号是准确的[5]。

（2）信息格式的完整性：B2C网站信息分类是科学且理性的，信息内容也很容易理解。

（3）实用性：信息的实用性反应了信息是为了满足客户的实际需求的。

（4）综合信息：信息的综合性包括两层含义：第一，信息的覆盖率应当能够满足不同用户的需求；第二，网站应当包括广泛且全面的信息。

（5）信息的更新速率：由于信息尤其受时间限制影响，超出了时间限制信息就会失去其价值[6]。所以，信息的更新必须及时。

（6）信息的可信性：信息的可信性是指信息是值得信赖并且权威的。

2.2 系统质量

（1）交易的安全性：确保用户的个人信息不被侵犯，确保交易安全。

（2）易于使用：网站的使用方便性包括三个方面：易于操作、易于检索和易于发布信息。

（3）回应时间：网站能够快速响应用户的请求。

（4）系统的稳定性：网站系统的出错率低即表明系统是稳定的[7]。

（5）网站结构合理：网站导航结构是清晰且已使用的，网站提供的链接是有效的。

（6）系统功能：B2C电子商务网站的常用功能齐全，它可以满足电子商务的所有交易。

2.3 服务质量

（1）人机界面：这个定义最初来源于物理设备和维修人员的性能。在网站服务质量中，它指的是人性化的设计和使用。

（2）个性化推荐：根据用户的购物习惯，推测用户可能感兴趣的产品，并推荐给用户。个性化推荐已经成为电子商务个性化服务的重要组成部分。

（3）可靠的服务：网站和员工可以准确、有效地提供服务。

（4）互动性：用户的反馈意见能否快速获得。网站是否具有互动功能，例如聊天室、论坛。

（5）用户满意度：在整个交易过程中的用户满意度。

图1 B2C电子商务网站质量评价指标

3 确定指标权重

本文采用层次分析法（AHP）确定指标权重。层次分析法是一种可以将半定性和半定量问题转化为定量问题的方法。

3.1 层次分析法的基本原理

（1）建立比较矩阵A：第一步是建立层次结构，然后比较属于同一层次的每个指标的相对重要性。 最后，建立比较矩阵A。

（2）计算比较矩阵每一行的乘积M：

M_i = , i=1,2,hellip;hellip;,n (3.1)

（3）计算M_i的n次方根

Wi = (3.2)

（4）矢量归一化

W_i = (3.3)

（5）一致性检验

(3.5)

(3.6)

在上面的公式中，C.I.是一致性指标，C.R.是一致性比例，n是比较矩阵的秩，R.I.是随机重合指数，是比较矩阵的最大特征值，其计算方式如下：

= , i=1,2,hellip;hellip;,n （3.7）

当C.R.小于等于0.10，这意味着矩阵是符合条件的，否则就应重新调整比较矩阵的元素，直到它符合要求。

3.2 确定评价指标权重

本文邀请了十位专家独立进行指标评分，通过使用德尔菲法，调整后的比较矩阵为下标。

表1 比较矩阵：A-B

n=3, R.I.=0.58, =3.0598,C.I.=0.0299,C.R.=0.0516＜0.1.

表2 比较矩阵：B₁-C₁

n=6, R.I.=1.24, =6.1085,C.I.=0.0217,C.R.=0.0175＜0.1.

表3 比较矩阵：B₂-C₂

n=6, R.I.=1.24, =6.1742,C.I.=0.0348,C.R.=0.0281＜0.1.

表4 比较矩阵：B₃-C₃

<t

剩余内容已隐藏，支付完成后下载完整资料</t

资料编号：[28962]，资料为PDF文档或Word文档，PDF文档可免费转换为Word