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企业内容管理：信息管理的综合视角

摘要：企业内容管理（ECM）是一个新兴概念，涉及众多软件供应商、顾问和围绕着不断增长的市场潜力信息管理从业者。然而，从组织系统实现的角度对企业资本市场的研究却鲜有报道。本文分析了58个主要面向实践者的ECM项目和实施的案例说明，以确定组织中需要管理层注意的主要问题的框架。该框架所涵盖的主要领域是：企业内容管理所追求的目标/影响、企业内容管理所支持的企业模式、内容模式、技术基础设施、行政资源和做法以及变革管理问题。该框架中确定的问题从企业的角度为信息管理从业者提供了促进ECM开发的服务。将ECM的概念与信息资源管理、电子文档管理和知识管理的相关研究进行比较，我们认为ECM代表了一种现代的、综合的信息管理视角。

1介绍

企业内容管理(ECM)将结构化、半结构化和非结构化信息、嵌入到内容表示中的软件代码和元数据的管理集成到组织中用于内容生产、存储、发布和使用的解决方案中。这一概念起源于上世纪90年代中期利用内部系统管理企业web内容的开创性努力。如今，这个想法和解决方案已经超越了简单的“web内容管理”，管理所有“前端”应用程序和设备与“后端”文档/文件管理系统和数据库的聚合。内容结构和交换标准的扩散，特别是基于扩展标记语言(XML)的标准，以及将Web页面和多个访问设备与组织数据库和应用程序[11]集成的新兴技术，促进了企业范围内的这种聚合。此外，ECM概念超出了技术解决方案，还包括“组织在其生命周期中管理其信息资产所需的策略、工具、过程和技能”。

ECM是一个新兴的话题。在这个不成熟的市场上，存在着数百个软件供应商，他们的产品理念、体系结构、功能和价格标签各不相同，还有大量的咨询公司。许多书代表了最近的实际咨询知识。专业论坛如AIIM国际，“ECM协会”都吸引了参与者。

除了当前的宣传之外，很少有消息来源报告了关于组织中实际的ECM实践的研究。另一个相关的问题是，与信息管理的现有结构(如信息资源管理(IRM)、电子文档管理(EDM)和知识管理(KM))相比，ECM实际上是否代表了任何新的东西。鉴于这些传统领域，ECM能提供什么来证明其作为一个“新领域”的地位?

本文讨论了当今组织中与ecm相关的实践，以确定有区别的问题。讨论是基于报告的经验，从ECM的实施在工业，以及一个正在进行的案例研究的主要ECM倡议的石油公司。将这些案例中突出的问题与IRM、EDM和KM领域进行比较，可以认为ECM是信息管理的现代视角，它集成了这些领域中涉及的主要问题，同时也超越了它们各自和集体的范围。ECM问题的最终框架可以作为信息管理从业者的一个处理，他们从企业的角度努力掌握这个概念。

2. 当代ECM问题

我们分析了56个由AIIM组织(ECM领域的主要专业论坛)共享的ECM项目的公开案例。虽然这些案例主要代表了供应商或顾问对实际内容管理计划的观点，每个案例都有一些页面摘要，但是这些案例提供了焦点和范围的概述，以及ECM中涉及的关键问题。此外，我们还从两个更深入的案例研究中获取数据:我们对挪威石油公司Statoil正在进行的企业级ECMprogram的研究，包括8次深入访谈、与ECM开发人员的讨论和项目文档;以及企业系统领域的全球软件和服务提供商J.D. Edwards的案例研究报告。在分析这58个案例时，我们确定了每个ECM项目的目标和范围，以及报告的与管理ECM实现相关的关键问题。然后将这些问题分成一组类别，将在下文提出。由于缺乏对ECM的统一视角，AIIM的叙述在重点和范围上存在很大差异，从特定业务或信息处理任务(物流过程、分布式扫描、文档转换、表单处理)的自动化，到涉及整体简化企业和跨组织内容管理的广泛项目。因此，每个项目或开发项目的财务投资从1万美元到数百万美元不等。

有趣的是，Statoil和J.D. Edwards在两个不同的“伞形”术语下关注ECM，而这两个案例仍然强调内容管理是报告开发计划的核心。在挪威国家石油公司，ECM是公司整体生态合作战略的核心，涵盖了整个内容生命周期内所有形式的内部和外部信息的管理。对于我们的研究目的，来自这个正在进行的ecm项目的数据扩展了来自AIIM的面向供应商的案例叙述的观点。J.D. Edwards情况下,反过来,据报道标题下的知识管理,而实际上病例报告讨论了实现三个方面的经验教训的ECM公司:内部网文档发布,发布多语言在线手册的内容管理解决方案,和一个web内容管理解决方案的企业网站。

根据我们对案例的分析，图1描述了ECM的主要问题。问题类别是基于以下问题形成的:企业中哪些问题需要明确的管理来启用ECM?

ECM应该支持组织目标和所需的企业模型。基于目标的行动或多或少会产生预期的和期望的影响，与未来的目标相互作用。ECM是通过内容模型的设计和实现来实现的，包括所有与企业模型视点相关的信息内容。ECM的实施得到现有技术基础设施、行政资源和实践的支持。随着时间的推移，需要通过变更管理来培养企业及其内容模型、基础设施和管理之间的最佳配合。接下来，根据案例分析的结果，对每个问题进行更详细的讨论。

2.1 ECM的目标和影响

个案研究确定了环境管理的各种组织目标及其产生的影响:

bull;改善内部和外部的协作，包括在企业内部和企业之间通过数字内容进行知识创造和共享，这些都是常见的实践;

bull;涉及数字内容的增值或新客户服务和产品;

bull;信息内容的可靠性和质量，减少产品和服务中的错误;

bull;企业在利益相关者眼中的现代、专业形象;

bull;知识工作和业务流程的效率、有效性和灵活性，包括重用以前创建的内容、元数据、模板和

导航艾滋病;

bull;有意义的知识工作，包括更简单和不那么乏味的内容管理日常工作;

bull;组织记忆，记录企业的实践、历史和事务;

bull;直接节省信息处理操作和设施的成本;

bull;满足外部法规和标准，直接或间接管理企业的信息管理;

bull;快速开发和维护目标内容管理应用程序的平台和功能。

没有哪一种目标或影响被普遍认为是“最重要的”。此外，若干目标和影响可能交织在一个特定情况的单一发展倡议中。

技术信息处理业务和设施方面的直接成本节省很少被作为预先证明ECM倡议的主要理由。然而，在报告了评价的情况下，财政利益得到了最大程度的衡量。例如，J.D. Edwards报告了相当有趣的数字:1811%的投资回报率(ROI)，特别是由于节省了信息搜索的时间和减少了打印成本，并且在使用content manager系统发布多语言手册的第一年之后，已经有270%的投资回报率。相比之下，内部网的开发更注重内容质量可靠性的定性描述，缺乏元数据标准，以及由于缺乏对web内容的共同愿景而导致的发布策略的政治冲突。

我们观察到的许多最初目标与事后评价(其中任何此类评价都是完全进行的)实际衡量的问题之间的不匹配，表明实际评价实践和方法存在缺陷。与其根据各种原始目标评估ECM实现，似乎更有趣的是提供成本节约的数字来评估事后的ECM。然而，例如在挪威国家石油公司，成本节约并不是启动ECM项目的主要原因，甚至有人对简单的财务理由表示怀疑:

“我们的决策者根本不相信压倒性的投资回报率计算。(挪威国家石油公司ECM顾问)

在一些情况下，仅遵守外部法规和标准的需要就证明了ECM的合理性。一些企业必须简单地完成外部设置的记录管理和安全法规，并在制药行业、航空物流或军事等领域进行严格的内容管理。

最具挑战性的目标可能是用传统的ROI度量(可能与组织的形象构建一起)来证明，即开发ECM的未来功能。也就是说，ECM开发在企业中构建了能力和技术平台，在这些平台上可以更快地开发和维护目标内容管理应用程序。例如，winterthure - europe保险公司报告说，他们的基于xml的内容管理体系结构的目标是“hellip;hellip;构建应用程序hellip;hellip;当保险产品在中央数据库中修改时能够自动适应”。

总而言之，根据企业所经营的业务领域或领域的不同，具体目标的出现在各种情况中有很大的不同。因此，ECM的论证和评估参数需要根据上下文进行定义和排序。这些案例揭示了ECM实现很少或没有不希望的影响。除非我们假定ECM只会带来积极的后果，否则，要对所有可能的影响(包括消极影响)进行深入研究，以补充成功案例，仍是一项挑战。

2.2 内容模型

任何ECM解决方案的核心在于理解内容本身及其在组织上下文中的角色。在本文中，我们指的是这种理解，即它在组织中明确出现的程度，以及内容模型的整体术语。虽然这个概念有时只用来指代的内容类型、对象、内容和特点等[8],我们这里扩展内容模型的概念包括以下四个广泛的和具有挑战性的分区:1)内容结构,观点,和表示模型,2)内容生命周期,3)元数据和4)企业分类法。

内容结构、视图和表示模型描述了用于生成内容、在内容存储库中进行技术组织并在出版物或视图中显示内容的结构元素，以及这些元素之间的关系。传统的文档管理系统主要处理普通的文件存储库，以及基于文件的文档生产和发布。关系数据库为文件和元数据建立了索引。然而，现代的结构化文档系统和web内容管理应用程序(越来越多地与“后端”事务处理数据库集成)涉及不同粒度的内容元素、内容生产表单和发布模板之间的不同结构和关系。

我们没有发现在这些案例中使用了明确的内容建模方法，更不用说统一的内容建模方法了。因此，内容结构、视图、演示以及它们之间的关系的“建模”在ECM开发人员中主要以隐式的方式出现，主要是在以后的实际系统实现中观察到的，而不是为组织实现而显式的、预先建模的内容设计，更不用说有条理的内容设计了。考虑到内容的基础模型在不同的当代内容管理包之间有很大的差异，这种情况变得更容易理解了——因为组织的ECM系统实现几乎毫无例外地使用了购买的软件包。然而，企业现有的事实上的内容结构是否可以移植到特定的模型中，并嵌入到选定的软件包中，这个问题可能需要组织中比目前从案例中观察到的更详细的审查。

内容生命周期管理将建立在对现有内容类型和结构的理解之上，并将其与特定内容在整个存在过程中应该如何管理的知识相结合。在ECM中，挑战超出了管理文件生命周期和版本控制的传统文档管理问题，还包括:

bull;从外部和内部的异构源(集成生产环境、扫描和成像、文件格式转换、基于表单的数据捕获)有效地创建和捕获内容

bull;控制编辑、审核、批准和(多路)通知、分布、出版和更新的内容——适当的工作流技术内容生产、处理和发布任务(包括各级政策“出版”:在小组或团队中,在组织内部,外部合作伙伴或目标客户,或公众)

bull;使用选定的文件/数据格式控制存储，包括对不同级别内容配置的版本控制和修订历史管理，以及对某些复杂系统实现中各部分内容之间关系的管理

bull;长期存档的保留、保存和格式转换，以及必要的删除。

例如，BOC gas描述了与管理异构内容生命周期相关的挑战，并结合了内容结构、视图和表示的复杂模型，如下所示:设计和建造一个工厂的一部分所需要的内容的集合可以包括数百个不同格式的内容，包括工程图纸、三维CAD文件、材料清单(BOM)信息、照片、标准操作程序、预算文件或销售报告。通常，每个工厂有四到五个这样的包，加上较小的特定于承包商的施工包。这些包中的内容存在于许多地方在全球企业,和许多硬件和软件平台,更糟糕的是,可能参与了制造包中的内容创建多个植物,形成更复杂的生命周期hellip;这些制造包的内容不只是用于工程和建筑;中行希望在多个地方重新使用内容，但同时也要维护文档之间的关系，例如，对图纸的修改会自动波及与之相关的所有制作包。”

在一些情况下，内容创建/捕获或生命周期的保留部分本身就被视为巨大的挑战。例如，联邦快递和DHL等国际物流公司报告了它们在分布式文件扫描技术[1]上的投资收益。,内容存储在系统后,它通常需要保持很长一段时间作为一个记录——包括人寿保险公司等典型地区(例如南风农业局生活),政府当局(如土地记录弗吉尼亚在图书馆或在辛辛那提大学人类记录),或法院(金县)。

元数据应该提供关于内容元素或配置及其生产、所有权和预期使用上下文的信息，以便为组织的目的检索或重用它。主要的挑战是企业元数据模型的标准化、元数据的轻松、最大程度的自动化和动态生成，以及内容生产者和所有者意识到元数据对于预期的检索和重用上下文的重要性。正如与J.D. Edwards案例相关的报告所述:“当在企业范围内创建和管理元数据时，它将描述已发布的信息，并改进了浏览和检索的方便性。但是元数据的设计是困难的，因为信息检索的设计目标很少被那些实现系统的人足够明确。”

企业分类法表示整个内容资源的逻辑和概念结构。它应该为用户提供通过逻辑集成的内容集合进行访问和导航的基础(例如，作为共享存储库层次结构或可视化语义网来访问企业门户中的内容)，并根据搜索引擎中的分类法进行有效的搜索。例如，挪威国家石油公司宣称，企业分类法是其ECM工作的一个基本部分，相关软件应该支持最大程度的自动化定义和it[12]的培养。分类法的某些部分可以作为自动创建内容元素元数据的基础。一个主要的挑战仍然是在分类整合(除了技术整合之外)大量的和异类的内容数据库，在实际的分类下，为了组织的目的，特别是如果这些数据库是多年来特别累积的，例如在分布式企业中或通过收购或合并继承的。

2.3 企业模型

在ECM系统的组织实现中，内容模型与详细的企业模型和规范相交叉。企业模型的概念在这里指任何组织应该的问题,在某种程度上,一个共享的了解需要做什么在企业(包括业务的想法、需要支持的操作,并从企业内部延伸到所选择的合作伙伴和客户网络),谁做什么,谁负责什么,才能构建有意义的信息系统支持业务。ECM的当代目标可能影响需要改变企业模型本身，反之亦然。

不同的组织可能对其企业模型所需的中心概念有不同的想法。例如，一些组织认为自己是基于流程的，构建ECM系统来支持已识别的业务流程的工作流是很自然的。从业务角度进行业务流程改进和工作流建模还需要对内容结构

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