摘 要

本文从电商客服系统出发，研究了国内外电商客服系统发展的现状，发现了大量电商客服系统中质检模块的缺失。基于此，对国内大型电商公司的质检相关工作人员采取了调研，获取了一线资料，得知了现存主要问题：人工抽取的质检单存在偏差、大量单一和重复劳动导致效率不高、管理上易产生数据泄露、徇私舞弊等。故在对需求进行详细分析之后，有针对性地设计了一套电商客服质检管理信息系统解决方案。该系统采用ThinkPHP为框架进行Web开发，前端使用Element组件，并使用MySQL进行数据库开发。经测试，系统满足了调研中发现的需求，且保障了良好的用户体验，并具备拓展性。在文章结尾，提出了多个系统未来的发展方向。

关键词：电子商务；质检系统；信息系统；PHP

Abstract

Starting from the e-commerce customer service system, this paper studies the current situation of the development of e-commerce customer service systems at home and abroad, and finds the lack of quality inspection modules in a large number of e-commerce customer service systems. Based on this, the quality inspection related staff of large domestic e-commerce companies were investigated, and the first-line information was obtained. The main problems existing were obtained: the deviation of the manually selected quality inspection orders, the large amount of single and repeated labor, and the inefficiency, Management is prone to data leakage, malpractice and so on. Therefore, after detailed analysis of the requirements, a set of e-commerce customer service quality inspection management information system solutions was designed. The system uses ThinkPHP as the framework for Web development, the front end uses the Element component, and uses MySQL for database development. After testing, the system satisfies the needs found in the survey, and guarantees a good user experience and expandability. At the end of the article, the future development direction of multiple systems is proposed.

Key Words：E-commerce; quality inspection system; information system; PHP

目 录

第1章 绪论 1

1.1 电商客服领域的管理信息系统 1

1.1.1电商客服发展现状 1

1.1.2电商客服质检系统中存在的困难与挑战 1

第2章 系统分析 3

2.1可行性分析 3

2.1.1技术可行性 3

2.1.2管理可行性 3

2.1.3经济可行性 3

2.2业务流程分析 3

2.2.1专家访谈 3

2.2.2质检工作流程 4

2.2.3存在问题 6

2.3需求分析 7

2.4数据流程分析 7

2.4.1数据流程图 7

2.4.2数据字典 8

第3章 系统设计 15

3.1总体设计 15

3.1.1系统环境设计 15

3.1.2功能模块设计 15

3.2详细设计 18

3.2.1编码设计 18

3.2.2输入输出设计 19

3.2.3数据库设计 19

第4章 系统实施 23

4.1程序设计 23

4.1.1程序界面设计 23

4.1.2程序接口 33

4.2系统测试 37

4.2.1登录测试 37

4.2.2分配质检单测试 38

4.2.3搜索和查找质检单测试 39

4.2.4质检打分测试 40

4.2.5导出质检单测试 41

4.3系统评价 41

总结 43

致 谢 44

参考文献 45

第1章 绪论

1.1 电商客服领域的管理信息系统

1.1.1电商客服发展现状

在我国互联网高速发展的背景下，网络设施逐步完善，网民规模日益扩大，由此促进了电子商务平台服务的高速发展。在2019年2月28日发布的《中国互联网络发展状况统计报告》统计中，截止到2018年12月31日，我国网络用户规模高达8.29亿，互联网普及率为59.6%；其中，网络购物用户规模达6.10亿，相比于2017年12月底增长14.4%，占全体网络用户百分比达73.6%。良好的互联网发展环境为电商平台发展提供了充分的条件，同时，电商品牌之间的竞争也成为了推进电商平台成长的条件之一。电商与线下实体店不同的是，这种通过购物网站与消费者接触的模式虽然拉开了消费者与网络服务之间的距离，但是却拉近了消费者与服务之间的距离，增加了消费者的服务获取性^[1]。电商服务的易用性、响应性、安全性、便利性等都显著影响着消费者的满意度、转化率、重购意向。因此，构建一套完整健全的服务体系成为了各大电商品牌获取消费者信赖的重点措施。

电子商务在国内外已有二十多年的发展历史，电商平台的客服系统也日趋完善，并朝着体验优化的方向发展。1994年，中国引入互联网。1995年，被认为是网络上最早开始经营电子商务的公司之一的亚马逊在美国成立，并成为美国最大的电子商务公司。1999年，马云创办阿里巴巴；2003年3月，美国ebay通过入股易趣进入中国电商服务市场。2003年4月淘宝网成立。2006年，淘宝占领C2C领域70%市场份额。2008年，天猫商城成立。2015年，沃尔玛全资控股一号店平台，亚马逊入驻天猫商城，ebay入驻京东商城；同年，拼多多成立。现在，阿里巴巴已成为全球第一大电商平台，可以认为其客服系统具有极高的参考价值。而部分大、中型企业如电商新秀拼多多、网易考拉海购、小红书等，在客服系统方面还亟待完善。

1.1.2电商客服质检系统中存在的困难与挑战

按电商平台消费者的购物流程维度，可以将服务场景分为以下三种：售前场景主要以吸引消费者注意、主动迎合消费者需求和挖掘需求为主；售中场景主要包含支付流程，是至关重要的转化节点；售后则包含处理纠纷、维护权益等复杂场景，关系着消费者对平台的满意度、信任度。根据场景的不断划分，电商客服系统应运而生，并承担着越来越多、越来越细致的服务功能。对比分析了国内多个知名电商品牌客服系统，发现各平台对客服的分工、工作流程、服务要求等有了明确规范的定义，系统达到了一定的完善度；但是对客服服务质量检测的重要环节有所缺失。质检有利于监督客服服务质量、指导及跟踪改进客服服务，是电商客服系统十分重要的环节。低效的人工抽检难以满足日益增长的业务需求，难以提高电商服务的整体水平，给电商品牌竞争带来负面影响。故设计一套完善的客服质检系统，以提升电商服务水平，成为客服系统建设完善的重点。

目前，国内的电商客服系统整体水平基本满足消费者需求，甚至在提升速度上优于国外大牌电商公司。但在体验细节层面，国外的客服系统仍有可圈可点之处。但在客服质检细分模块，国内外都鲜有研究。其原因一方面是客服质检系统需要在客服体系较为完善的基础上搭建，另一方面是客服系统作为电商内部商业机密，外人难以借鉴研究。故本课题将在现今电商客服平台的基础上，采用ThinkPHP为框架进行Web开发，前端使用Element组件，并使用MySQL进行数据库开发，研究并开发一套客服质检系统，并将成果推广到各个电商平台。

第2章 系统分析

2.1可行性分析

2.1.1技术可行性

系统拟采用PHP语言进行程序开发，使用ThinkPHP5.1的技术框架和Element的前端组件，并使用MySQL进行数据库开发。使用JetBrains PhpStorm编译器进行代码编写及调试。系统开发使用的语言及工具为目前主流的Web开发语言及工具，使用简单，且便于技术人员协作。

2.1.2管理可行性

对于一线的客服质检工作人员来说，一个易用的客服质检系统十分迫切。在工作效率上，好的客服质检系统能为工作人员每天节省约2小时工作量，对于公司来说能节省很大的人力成本；在工作流程规范化及数据安全管理上，客服质检系统能有效防止安全问题的发生。故在管理层面上，系统具有很高的优先级。

2.1.3经济可行性

系统的开发应该能为使用者带来长期的效益，即为大、中型电商公司带来持续的收益。成本上，本系统的研发周期预估为4个月，其中需求分析约2个月，系统设计约1个月，系统实施约1个月，按工作量计算预估经费为5000元以下。系统投入使用后，维护费用每月约200元。收益上，系统每月预估能取代50小时以上人力，约节省2500元人力成本。故对于公司来说，系统的开发在经济上是可行的。

2.2业务流程分析

2.2.1专家访谈

由于各大电商客服系统的保密性，通过体验法获取和分析需求不现实。同样，也难以对内部员工使用调查问卷法等定量研究方法进行研究。最终，选择了专家访谈法进行用户调研。专家访谈法即有代表性地搜集在客服质检方面经验丰富的工作人员，记录他们的想法和意见。

本研究对三名就职于用户量超过3亿人的电商平台的专家进行了访谈，分别是拥有10年电商客服工作经验的客服经理、客服质检一级主管、外包一线客服工作人员。

访谈时采用了线上和线下结合的方式，半结构化地开展访谈。访谈过程中运用观察法、用户体验地图法深入挖掘需求，获取用户痛点。最后对访谈结果进行了分析总结，得到了业务流程图和目前存在的主要问题，具体内容将在下文展开分析。

2.2.2质检工作流程

通过访谈，获取了真实工作的业务流程，及不同角色的需求及痛点。业务流程图如图2.1 客服质检业务流程图所示。

调查显示，完整的质检工作流程至少涉及4种用户角色，包括客服主管及其管理的一线客服、质检主管及其管理的质检员。在大型电商公司中，客服主管通常管理多个客服团队，每个客服团队又可能存在多级组织架构。从组织架构上看，客服团队类型分为包括外包客服和内部客服；从服务类型上看，客服团队类型又分为在线客服、热线客服、工单客服、维权客服。由于管理层之间与一线客服之间工作的相似性，在流程图中，将所有管理层角色统一划分为客服主管，进行一线客户服务的角色统一划分为一线客服。同理，将负责质检工作的管理层统一划分为质检主管角色，负责质检打分的工作人员统一划分为质检员角色。

客服质检流程可以分成三个阶段，分别是：分配质检单、质检打分、质检反馈。

1.分配质检单

分配质检单又包括生成质检单和将质检单分配给质检员。生成质检单通常可以在已有的客服信息系统中完成。一线客服的每次已经完结的客服服务称为一个服务案子，在电商客服行业内也将服务案子称为“case”。据调查，为了充分发挥质检资源、保障质检效率和产出，质检主管每天需要手动地从前一天产生的海量已完结服务案子中根据一定的条件和标准筛选出适合作为质检单的服务案子，筛选的依据通常为反常服务，例如满意度较低、投诉较多、热线客服通话时长过长等。筛选后，质检主管在所有结果中随机勾选一定量服务案子，导出服务案子数据，导出的案子即为质检单及质检单详情，其中质检单为所有服务案子的共同字段，质检单详情为一个案子的特有信息，例如对话文本、通话录音等。

由于已有的客服信息系统缺乏质检模块，其服务案子数据库不是为了质检专门设计开发的，所以查找条件难以满足质检单要求；同时，由于服务案子数量庞大，在系统中通常采用多个数据库分类存储，也就意味着质检主管需要在不同的表里进行多次筛选才能得到所有质检单，工作量较大。

质检单生成后，质检主管首先在Excel表中汇总所有质检单，然后再分成多张质检单表，将质检单表和对应的导出文件打包后，使用邮件发送给各个质检员。这一工作需要质检主管手动完成，需要占用大量时间，所以也是采访当中采访对象认为最需要系统来解决的痛点。

图2.1 客服质检业务流程图

2.质检打分

质检员收到邮件后，下载质检单及详情，开始质检打分。质检员经过培训，对打分的标准有清楚的认知，且通常具有打分标准的说明文档，所以只需要对照打分标准，对质检单进行打分即可。质检打分需要录入Excel表格。完成全部质检单的打分后，将质检打分表格通过邮件发送给质检主管。

3.质检反馈

质检主管收到质检打分表后，需要手动汇总全部表格数据及大盘数据，完成数据存档。然后将质检结果为不合格的质检单整理成单独表格，邮件发送给对应的客服主管。客服主管收到后先查看质检结果是否合理，然后通知对应一线客服。如果一线客服对质检结果有异议，反馈给客服主管且客服主管赞同其意见，则客服主管将给质检主管发送邮件申请重新质检。质检主管收到后，启动重新质检流程，如果二次质检结果与第一次存在差异，则质检主管将手动修改原结果。如果一线客服对质检结果无异议，则质检全流程结束。

2.2.3存在问题

从现有流程可以看出，质检工作大部分需要通过线下完成，浪费大量人力，且查询案子、质检数据极不方便。对公司来说，容易造成重要数据泄露，且不利于形成数据沉淀。这些都是电商客服质检管理信息系统需要解决的问题。

1.质检单抽取问题

质检主管需要从多个已完结服务案子表中筛选出符合质检条件的案子，由于在客服系统中已完结服务案子主要作为数据存档和复盘追责功能使用，所以在查找时通常有明确的目标，所以主要功能为搜索，条件筛选只作为辅助功能存在；同时，庞大的数据量下，查找需要的时间较长。且条件筛选难以满足需要。

同时，在筛选出符合条件的服务案子后，质检主管还需要随机抽取一部分作为质检单，此时的抽取为人工手动抽取，无法保证随机性，容易对最终的质检结果产生偏差。

2.效率问题

从筛选出质检单，到质检打分表回收，全部采取的是“人对人”的方式进行。据调查，质检单的分配和回收整理等重复性工作每天占据质检主管约2小时的工作量，而这部分工作如果由系统完成，几乎不需要花费时间。

3.管理问题

除了浪费工作量外，“人对人”的对接方式，容易导致严重的管理问题，例如数据泄露、数据篡改、舞弊等问题，对质检工作的开展极为不利。对于公司来说，不易形成数据沉淀，允许修改的数据缺乏真实性，且难以追责。

除此之外，当质检中的质检单数量较大时，质检员无法知晓当前质检进度，不利于管理质检员的质检工作。

2.3需求分析

1.系统目标

基于以上调查得到的电商客服系统现状为背景，设计一个电商客服质检管理信息系统，使之满足生成及分配质检单、质检打分、查看完结质检单等功能，以达到提升质检工作效率、保障数据安全、形成数据沉淀的目的。

2.系统适用范围

本系统只包含电商客服职能中质检工作内容，不包含其他客服工作内容如在线、热线工作台等。故本系统适用于接入电商平台已有的客服系统，也可以作为SaaS系统单独使用。

3.角色权限划分

本系统采用通过基于角色的权限访问控制来管理用户的系统使用权限，好处是权限和角色关联，指派用户为某个角色后，该用户可以获得对应的权限，不仅简化了系统权限的管理，而且可以轻松地更换用户的权限。

在电商客服质检信息系统中，设计了“质检主管”和“质检员”两种角色。“质检主管”角色对应生成及分配质检单、查看已分配质检单、查看已完结质检单、查看质检详情等功能；“质检员”角色对应查看待完成质检单、查看质检详情、质检打分等功能。

4.系统载体

本系统使用Web网站作为载体，理由有：1.大部分客服系统采用的也是Web页面，质检系统采用Web便于接入已有客服系统；2.Web网站的主要使用设备为电脑，相比于手机或其他智能设备，大屏幕能承载更多信息，同步进行更多操作，对于用户来说更高效。

2.4数据流程分析

2.4.1数据流程图

根据需求分析及详细的信息流程分析和数据收集后，可以得到本系统的数据流程图，如图2.2 第一层数据流程图和图2.3 质检单生成及分配的数据流程图所示。

图2.2 第一层数据流程图

图2.3 质检单生成及分配的数据流程图

2.4.2数据字典

数据字典是进行详细的数据收集和数据分析后所得到的各类数据描述的集合，经过以上对质检工作的信息收集分析后，得到系统数据字典，并为后续数据库设计、实现和运行阶段提供参考和依据。

2.4.2.1数据项

1.caseID描述

数据项名：caseID

含义说明：每一个服务案子的唯一标识

别名：服务案子编号

类型：字符型

长度：7

取值范围：0000000至9999999

取值含义：前2位表示年份，如“19”表示2019年；第3到4位表示月份，如“04”表示4月；最后3位按顺序编号

与其他数据项的逻辑关系：相同case，caseID与质检单ID相同

2.业务线描述

数据项名：业务线

含义说明：包含在线、热线，是两种常见的服务类型

别名：业务

类型：整型

长度：2

取值范围：在线、热线

取值含义：在线代表在线文字对话客服，热线代表热线电话客服

与其他数据项的逻辑关系：无

3.被质检团队描述

以上是毕业论文大纲或资料介绍，该课题完整毕业论文、开题报告、任务书、程序设计、图纸设计等资料请添加微信获取，微信号：bysjorg。

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