1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述 随着我国互联网的普及、物流及供应链的完善、政府”互联网 ” 等政策的支持，电子商务飞速发展，网上购物得到越来越多的消费者的青睐。

然而网络为媒介的服务依然可能在很多方面出现失误，如产品传递、所售货物的质量真假、顾客服务、支付、安全等依然需要服务补救，如果服务补救没有做好，会削弱顾客忠诚度[1]，而一个良好的补救行动能将不满且失落的顾客变成忠诚的顾客,甚至使顾客满意度比在没有发生服务失败前还要高,这就是所谓的”补救悖论”[2]。

服务补救也是衡量一个企业服务水平高低的重要标志之一[3]。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究的问题 服务失败之后，企业不同的服务补救质量在网络经济环境下对赢得顾客忠诚度的影响。

二、研究手段 通过对相关资料的搜集，充分了解网络营销中服务补救质量对顾客忠诚影响的相关理论知识，运用文献研究法，理论与实证相结合的方法等研究方法进行整体的思考，归纳，总结。

最后再在老师的指导下进行修订和更改，以完成此篇论文。