1. 研究目的与意义（文献综述）

近年来，随着人们生活方式和生活质量的改变，飞机称为重要的出行工具，航空公司客运量不断攀新高，然而航空公司的服务质量却并没有随之提升，反而屡屡出现服务问题，这也是航空公司顾客流失的主要原因之一。国内外各大航空公司在经历一番激烈的争夺之后，航空业的格局基本形成，各大航空公司的市场地位基本确立。但是这并不意味着各个航空公司可以松懈，尤其是在市场上占领先地位的航空企业，更应该具有危机意识，清楚的认识到市场竞争的激烈性，为了保持自己的优势，必须清楚的把握顾客的真实需求，提升服务质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

同时，市场竞争的日益激烈以及人们对顾客满意重要性认识的不断提高，使顾客忠诚问题逐渐成为企业界和营销学界最为关注的问题之一。是什么因素导致了不同的顾客满意，国内外学者们已经做了不少的探索与研究。我的研究以顾客服务期望这一维度为出发点，通过实证检验航空公司顾客服务期望对顾客满意的影响，旨在为航空公司提高服务质量提供有效的解决方案，促使航空公司不断提高服务水平，获得高水平的顾客满意度，减少顾客投诉和流失率。从而希望我国民众可以享受到更优质的服务的同时，我国的航空公司的服务水平也可以逐渐达到甚至超越全球航空业服务的最高标准，提高我国航空业在全球航空业的竞争力，促进我国经济的健康发展。

2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容与目标

哪些因素影响着企业顾客的满意，国内外学者们已经做了不少的探索与研究。我的研究以顾客服务期望为出发点，通过实证检验航空公司顾客服务期望对顾客满意的影响，旨在发现顾客服务期望对顾客满意有何影响，它们之间又是什么关系。最后为航空公司提高服务质量提供有效的解决方案，促使航空公司不断提高服务水平，获得高水平的顾客满意度，减少顾客投诉和流失率。从而希望我国民众可以享受到更优质的服务的同时，我国的航空公司的服务水平也可以逐渐达到甚至超越全球航空业服务的最高标准，提高我国航空业在全球航空业的竞争力，促进我国经济的健康发展。

本文主要分为四个部分，第一部分主要对本文背景、目的和意义进行了简单阐述，并对国内外相关研究进行总结，发现其中的优点和不足之处。第二部分，阐述航空公司顾客服务期望对顾客满意影响的相关概念，并进行有关假设和模型构建。第三部分，在文献研究和访谈调查的基础上结合相关资料进行定量分析，发现在航空公司这个特定行业中顾客服务期望对顾客满意的影响，找出两者之间的关系及中间因素。第四部分，对分析结果进行总结讨论，并对航空公司的服务和维护顾客满意度提出建议。

3. 研究计划与安排

3月1日至4月1日完成资料搜集工作

3月8日、15日、22日分别向指导老师汇报资料搜集情况，交流心得体会，听取指导老师意见。

4月1日至5月1日完成论文初稿

4. 参考文献（12篇以上）

[1] 罗帆,刘金诺,朱本林. 航空公司核心员工离职的成因及预控对策[j]. 武汉理工大学学报(社会科学版),2008(03):303-307.

[2] 宋金花,谢斌. 20080621航空天气风险的预警及其调控分析[j]. 气象水文海洋仪器,2009,26(02):165-168.

[3] 踪家峰. 航空公司常旅客计划研究[j]. 中国民航学院学报(综合版),2002(05):6-10.