1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

1研究背景

在中国银行业日益发展的今日，服务占企业自身竞争力的比重越来越重，提高服务的质量，意味着竞争能力的加强。中国银行作为五大国有商业银行之一，中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行、保险和汗孔租赁。如此多重要业务，服务业成为中国银行在银行业中竞争的一大助力，在中行百年，一直秉承着，服务大众的思想，”百年中行，全球服务”的口号，体现了服务在中国银行的重要性，就是凭着服务的追求完美，中国银行才能在百年风雨飘摇中，屹立不倒。但有服务必会伴随着服务失误，各地方银行业存在的不同的服务失误，发生的因素很多，所以更要研究其服务失误及补救才能更好的为顾客带了优质的服务。中国银行是中国银行业中的佼佼者，尤其在现如今银行业竞争日趋激烈，服务作为银行的软实力与竞争力。服务是银行的载体，是银行运营中必不可少的一个环节一家隐含的服务范围，服务内容、服务效率和服务态度都直接影响多能吸引的客户数量和工作效率，服务是品牌也是形象，是单位的核心竞争力。正是服务的重要，服务是无形的，所以不可能存在完美的服务，从有服务开始服务失误就与服务并存着，所以这体现了我这论题意义，要想提升企业竞争力，就必须从根源减少失误，论题所研究的服务失误及补救，从两方面研究，研究失误从而杜绝再次发生失误，研究补救，能在发生新的失误是更及时的做出最正确的补救措施。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

本课题研究的是中国银行的失误及补救，从而研究这些这些来达到企业更好的服务。通过研究服务失误产生的原因过程，顾客对服务失误的理解，以及失误产生之后的补救措施研究，不同补救措施对补救效果的影响，研究此类，从而帮助企业预防，并且在发生时作出及时手段。帮助企业赢得更高的利益。

采用的研究手段

调查法、文献研究法、模拟法、信息研究法、思维方法