服务补救对顾客重构意愿的影响————以海底捞公司为例开题报告

 2020-02-10 11:02
1.目的及意义(含国内外的研究现状分析)

1.1目的和意义

近年来,餐饮服务业焕发出蓬勃生机,市场发展迅速,竞争日益激烈,如何吸引顾客并获得顾客忠诚成为提供餐饮服务的企业得以生存的关键。海底捞属于餐饮服务业,做好服务是第一要务,但是由于服务具有无形性、异质性、同步性和易逝性等特点,海底捞在提供服务时常常会出现服务失误,针对服务失误提供有效的服务补救策略可以减少顾客的抱怨程度,提升顾客的重购意愿,进而提升海底捞企业的顾客忠诚度。本文以海底捞企业为研究对象,对其服务失败、服务补救和顾客重购意愿进行剖析,研究其服务失误、服务补救对顾客重购意愿的影响,并最终对海底捞提升顾客重购意愿提出建设性建议。

本文将综合学习服务失误的理论、服务补救的理论和顾客重购意愿的理论,一定程度的运用定性与定量的分析方法进行总结归纳。对海底捞员工服务中的服务失误、服务补救和顾客重购意愿之间的现实关系将展开研究,进而分析海底捞企业顾客重购意愿的总体情况。

理论意义上,这篇论文将从海底捞的服务失败和服务补救来研究海底捞有怎样的重购意愿,这样使海底捞顾客重购意愿理论有了扩充,也对类似企业健康发展的相关理论有着重要意义。目前,关于海底捞企业顾客重购意愿的探讨不是很多。本论文主要的研究对象是武汉市本地顾客及周边高校学生,通过统计分析和文献查阅得出结果,这对提高顾客在海底捞的重购意愿给予了实践指导。

实践意义上,本研究将帮助海底捞深刻了解其服务质量、服务补救质量,从而了解顾客的重购意愿。

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