1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1目的和意义

近年来，餐饮服务业焕发出蓬勃生机，市场发展迅速，竞争日益激烈，如何吸引顾客并获得顾客忠诚成为提供餐饮服务的企业得以生存的关键。海底捞属于餐饮服务业，做好服务是第一要务，但是由于服务具有无形性、异质性、同步性和易逝性等特点，海底捞在提供服务时常常会出现服务失误，针对服务失误提供有效的服务补救策略可以减少顾客的抱怨程度，提升顾客的重购意愿，进而提升海底捞企业的顾客忠诚度。本文以海底捞企业为研究对象，对其服务失败、服务补救和顾客重购意愿进行剖析，研究其服务失误、服务补救对顾客重购意愿的影响，并最终对海底捞提升顾客重购意愿提出建设性建议。

2. 研究的基本内容与方案

论文目录：

1 绪论

1.1研究背景

1.2研究目的及意义

1.3研究内容与方法

2 文献综述

2.1服务失误

2.2服务补救

2.3顾客重购意愿

2.4文献研究评述

3 研究设计与模型构建

3.1理论基础

3.2研究假设

3.3概念模型构建

4.数据统计及分析

4.1问卷设计

4.2数据收集和处理

5 实证分析

5.1样本描述性统计分析

5.2信度效度分析

5.3人口统计变量的差异性分析

5.4顾客重购意愿的相关分析

6 研究结论及展望

6.1研究结论

6.2研究局限

6.3研究展望

附录

参考文献

后记

2.2 技术方案：

2.2.1研究方法：

（1）文献查阅法

本文将利用现有资源，搜集和分析研究各种现存的有关文献资料，对服务失误、服务补救、以及顾客重购意愿的理论进行学习。通过总结相关理论知识，将以海底捞为研究对象，确定其服务失误后服务补救以及顾客重购意愿的之间的关系模型。

（2）问卷调查法

首先，根据已有资料和研究目的，编制调查问卷；其次通过对武汉周边高校学生以及武汉市市民发放调查问卷以便得到原始数据；

（3）统计分析法

调查整理后的数据使用SPSS18.0来录入，并采用人口统计分析、信度分析，相关关系及平均值、回归分析检验研究假设。

2.2.2技术路线

3. 研究计划与安排

1月10日开题答辩；

至3月初整合所查阅资料，收集数据，进行深入详细的论文编写工作；

3月中旬提交论文初稿，在指导老师的指导下，优化论文的结构，润色语句，修改不当之处，补充不足之处。

4. 参考文献（12篇以上）

[1] aligohary,bahman hamzelu,hamid alizadeh.please explainwhy it happened!howperceived justice and customer involvement affect post co -recoveryevaluations:a study of irania1online shoppers[j]. journal of retailing andconsumeservices,2016(31):127-142.

[2] gohary a.,hamzelu b., pourazizi l..a little bit more value cre

ation and a lotof less value destruction! exploring service recovery paradox in value context:a study in travel industry [j] .journal of hospitality and tourismmanagement,2016( 29) : 189-203