顾客参与服务补救对消费者购后行为意向的影响——以网购情景为例开题报告

 2020-02-10 11:02

1. 研究目的与意义(文献综述)

在以顾客和服务为主导的市场中,由于服务的独特性,没有100%零失误的服务。一旦服务失败,会导致顾客流失、负面口碑等风险,无论服务失败是否是由于企业自身因素引起或外部不可抗因素,服务失败的结果都是由企业承担,企业现有的两种有效方法为:道歉和赔偿。但有学者认为:一种常见的情况是赔偿仍然不能提升顾客满意,因此这种赔偿就造成了企业的一种资源浪费。让顾客共同参与到企业的服务补救过程中,通过提升顾客的感知价值,从而提升顾客满意在学术研究和企业实践上都非常有意义。

本文希望通过对在服务补救情境中的顾客参与进行探索性研究和实证研究,达到以下研究目的:

(1)为企业在服务补救时如何提高顾客满意提供一定的参考价值。

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2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容与目标

本研究主要由六个章节组成:

第一章:梳理国内外研究现状,简要陈述本研究的目的及意义,阐述本文研究方法和技术路线。

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3. 研究计划与安排

1、2018年12月20日前:师生进一步明确论文选题,完成任务书工作。

2、2019年1月5日前:学生提交开题报告初稿给指导老师。

3、2019年1月5日~10日:学生根据导师意见修改开题报告。

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4. 参考文献(12篇以上)

[1]bendapudi, n., amp; leone, r. p.(2003). psychological implications of customer

participationin co-production[j]. journal of marketing

[2] dong, b., amp; sivakumar, k. (2017). customerparticipation in services: domain, scope, and boundaries[j]. journal of theacademy of marketing science

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