论文总字数：10084字

摘 要

：随着市场供需条件的变化以及商业竞争的加剧，服务质量的问题已经成为了制约农村超市生存和发展的关键要素。本文在构建了科学、合理、可操作性强的农村超市评价指标体系的前提下，通过运用多层次模糊综合评价法FAHP对超市的服务质量进行了全面的评价，并采用层次分析法来确定权重。本文以七圩的特易购超市作为实际算例，分析了其服务质量的不足之处，有针对性地提出了相应的对策，为农村超市加强服务质量的管理提供了依据，有利于改善并提高服务质量。

关键词：农村超市，服务质量，模糊综合评价法

Abstract: With the changes in market supply and demand conditions as well as business competition intensifies, the quality of service has become the key elements of restricting the survival and development of the rural supermarket. In this paper, under the premise of building a scientific, rational, workable evaluation system for rural supermarkets, the author conducts a comprehensive evaluation for the service quality of the supermarket through the use of multi-level fuzzy comprehensive evaluation method, using AHP to determine the weights. Selecting the Qiwei TESCO as a practical example, the author puts forward the corresponding countermeasures for the deficiency of service quality of the supermarket, which provides a basis for the management of rural supermarkets to enhance the quality of service and will help to improve and enhance the quality of service.

Keywords: rural supermarkets, service quality, fuzzy comprehensive evaluation method

目 录

1 引言 3

2 基本理论 3

2.1 FAHP基本概念 3

2.2 FAHP评价步骤 3

3 评价指标选择 5

4 研究过程 5

4.1 问卷设计与数据收集 5

4.2 FAHP评价过程 5

5 农村超市服务质量综合评价 8

5.1 物美价廉，购物环境舒适 8

5.2 结账效率较低 8

5.3 顾客的问题处理不当 9

5.4 员工服务意识淡薄 9

5.5 人性化、个性化服务匮乏 10

6 提高农村超市服务质量的对策 10

6.1 保持超市的固有优势 10

6.2 提高结账效率 10

6.3 妥善处理顾客的问题 11

6.4 强化员工的服务意识 11

6.5 提供个性化、人性化的服务 11

结论 13

参考文献 14

致谢 15

附录 16

1 引言

自从商务部启动“万村千乡市场工程”以后，农村超市已经在我国广大农村范围得到了快速发展，逐渐形成以乡镇店为骨干、村级店为基础的消费网络，对繁荣农村市场、提高农民生活质量、构建和谐社会具有重要意义^[1]。落后的服务理念，单一化的服务方式使得农村超市的服务质量还处于较低的水平达不到消费者的期望，这种情况使得农村超市发展缓慢^[2]。我国农村超市的发展目前才刚刚起步，消费者对农村超市服务质量的满意度还有待提高，了解消费者对农村超市服务质量的诉求和不满意之处，对改进农村超市服务质量、提升市场竞争力具有重要意义。想要提高农村超市服务质量，关键在于查明影响服务质量的因素，进而对未来农村超市服务质量的提升进行展望，以促进农村超市的可持续健康发展^[3]。

江苏省泰兴市七圩镇地处长江三角洲冲积平原，泰兴市西南隅，总人口数约为1万。特易购超市位于镇中心，占地面积为1.2万平方米，建筑面积为7000平方米。公司的经营理念是“低价、便利、新鲜、专业”，努力向消费者提供优质的服务，销售额逐年增长，发展较好，不仅给当地的居民带来便利，还推动了农村经济的发展。

2 基本理论

2.1 FAHP基本概念

FAHP，即模糊综合评价法，是从多个因素对被评价事物隶属等级状况进行综合性评价的一种方法，通常需要在模糊数学的基础上，运用模糊关系合成的原理，将边界不清的评价因素定量化从而进行定性的评价^[4]。单层次模糊综合评价模型适用于研究的因素较少且因素层次等级较为一致的系统，因而在考察的评价因素数量较多而且层次等级不同的复杂情况下难以得出正确的结论。此时为了得到全面而科学的评判结果，就需要将评判因素集合根据某种属性划分类别，先对每一类进行单因素评判，然后再对各类评判结果进行类之间的高层次综合评判，即运用多层次模糊综合评价法^[5]。

2.2 FAHP评价步骤

（1）确定评价因素集：设一级评价因素集，二级为。

（2）确定评语集，设

（3）层次分析法确定权重

一级权重集为

二级权重集为

（4）进行单因素评价，构建模糊评价矩阵

其中取值为到。表示为评价第个指标、第个等级的人数，为调查对象的总人数^[6]。

（5）多因素模糊综合评价

初级模糊综合评价

构建评价矩阵

总体模糊综合评价

﹙6﹚对结果向量进行分析解释

根据评语等级依次给予5分，4分，3分，2分和1分的分值。采用加权平均的原则确定综合评分结果隶属等级如表1所示，并对结果分析解释。

表1 定量分级标准

评价值	评 语	定 级
	差
	较 差
	一 般
	好
	较 好

剩余内容已隐藏，请支付后下载全文，论文总字数：10084字