论文总字数：21842字

摘 要

：本文针对农村物流发展问题，通过SWOT分析论证了众包模式运用于农村物流的可行性，为解决农村最后一公里问题提出新的思路。并且，就当前众包物流中最受关心、最为严峻的服务质量问题深入地研究，从信息平台服务、客服中心服务、物流过程服务三个方面分析影响农村众包物流服务质量的因素，并且以SERVQUAL模型框架为参考，将农村众包物流服务质量评价分为五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性与安全性，构建了众包模式下农村物流服务质量评价指标体系，从定性与定量两个方面对农村众包物流进行了服务质量优化研究。

关键词：农村物流，众包模式，SERVQUAL模型，服务质量优化

Abstract: Aiming at the development of rural logistics, this paper demonstrates the feasibility of using crowdsourcing model in rural logistics through SWOT analysis, and puts forward a new way to solve the last kilometer problem in rural areas.this paper will do a in-depth research on the current crowdsourcing logistics of its service quality , which is the most difficult concern.In general,there are three aspects of the impact on the quality of rural crowdsourcing logistics service factors, that is the information service, customer service center service and logistics process service. Based on the framework of SERVQUAL model, the evaluation of service quality of rural crowdsourcing logistics is divided into five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy and safety. This paper constructs the evaluation index system of rural logistics service quality under crowdsourcing mode, and studies the optimization of service quality of rural crowdsourcing logistics from both qualitative and quantitative aspects.

Keywords: Rural Logistics, Crowdsourcing Model, SERVQUAL Mod，Quality of Service Optimizatio

目 录

1 引言 3

1.1 研究背景 3

1.2 研究目的与意义 4

1.3 研究方法和研究路线 4

1.4 论文创新点 5

2 文献综述 5

2.1 众包物流相关概述 5

2.2 物流服务质量相关概述 6

3 农村众包物流服务质量影响因素研究 7

3.1 信息平台服务质量 7

3.2 客服中心服务质量 8

3.3 物流过程服务质量 8

4 农村众包物流服务质量评价指标体系建立 9

4.1体系建立的原则 9

4.2 体系建立流程 9

4.3 农村众包物流服务质量评价指标维度 10

4.4 指标确定 11

4.5 指标调整及权重计算 14

5 农村众包物流服务优化对策研究 19

5.1 完善信息平台系统 19

5.2 改进客服中心服务 20

5.3 优化兼职快递员配送 21

结 论 23

参 考 文 献 24

致 谢 25

附 录 26

1 引言

1.1 研究背景

21世纪是互联网的时代，人们网络消费越来越普及，这极大地推动了物流行业的发展。虽然物流行业在城市内欣欣向荣，越来越方便人们的生活，但是农村却依然置身于这股热潮之外。农村由于地处偏僻，网络基础设施较差，交通不发达，地广人稀，这些缺陷无疑极大地限制了农村物流问题。当前，农村物流体系发展相对落后，物流成本居高不下，这严重阻碍了工业品下乡，农产品进城，成为物流发展亟需解决的一项难题。

但近些年来，这种形势正在逐渐转变。目前，国家正在加大支持力度，着力解决农村物流难问题。快递职业准入资格门槛被取消，国务院也在2015年下发文件指出到2020年基本建成普惠城乡的快递服务网络。

在传统模式下，物流企业要覆盖到城市农村的每一个客户是很困难的，即使能够做到也需要付出极大成本，这导致农村物流问题一直无法彻底解决。众包模式是一种新兴的管理模式，具有高效利用社会闲置资源、提升工作效率、降低作业成本等优点，各行各业也开始逐渐关注起这种模式，尤其是在快餐配送行业，正在进行有效地尝试。

1.2 研究目的与意义

由于农村地广人稀的特点，物流网络建设体系暂时只能全面覆盖到县级城市，要在农村铺设物流体系无疑会有高昂的成本，这使得物流企业望而却步。

本文针对农村物流“最后一公里”问题，从共享经济的角度，研究众包模式下的农村物流服务质量，但众包毕竟是新型模式，还存在许多问题与不足，本文针对农村众包物流服务质量存在的问题问题，从定性方面研究众包物流服务质量的影响因素，从定量方面基于SERVQUAL模型构建服务质量评价指标体系，给出众包模式下农村物流服务质量的优化建议，以便于农村众包物流服务质量进一步提高，也能使众包模式更加的适应农村物流，这对解决农村最后一公里问题有参考和借鉴意义。

1.3 研究方法和研究路线

首先，通过搜集现有文献，归纳总结出当前相关理论研究的进展，分析了众包物流的起源与特点，归纳出众包物流的优缺点和服务质量相关研究，以便为论文提供理论支持。

其次，结合农村实际情况，进行了调查活动和访谈活动，从三个方面总结影响农村众包物流服务质量的相关因素，为本文相关结论提供有力的现实支撑。

然后，在定量分析的数据来源方面，通过发放调查问卷，得到相关数据用作定量研究的基础。

在研究路线上，本文首先就研究背景、目的和意义作了介绍，其次在文献综述部分，总结了众包模式、众包物流、物流服务质量相关研究从中看出了众包物流的优势与现存问题；接下来基于SERVQUAL模型框架研究了影响农村物流服务质量的相关因素，并建立了服务质量评价指标体系，最后，就如何优化农村众包物流服务质量提出了自己的对策与见解。

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