论文总字数：15471字

摘 要

景区设施是景区提供旅游服务，进行经营活动的生产资料；是景区提供旅游产品和服务的重要依托和物质基础；更是景区顾客满意度调查研究的关键。根据其用途，景区设施可划分成为基础设施，服务设施和娱乐游憩设施。论文从环境特性，经济特性，社会特性和人本特性出发，以淮安市桃花坞景区设施为例，通过因子分析法，进行分析和评价，找出问题并提出解决方案，使得下一步的规划和管理建设有据可依，提高顾客满意度，最终让淮安市的景区旅游能够在未来拥有更为广阔的舞台。

关键词：景区设施，顾客满意度，因子分析法

Abstract：In today"s society,scenic facilities are means of production that scenic spot can provide tourism services and carry on their business operations. At the same time,it is also an important material basis which scenic spot can provide tourism products and services.Moreover,it is the key area of customer satisfaction survey.According to the usage,scenic facilities can be divided into three parts including infrastructures, service facilities,entertainment and recreation facilities.The paper is based on the environmental characteristics, economic characteristics, social characteristics and characteristics of human nature.Taking Taohuawu,Huaian city scenic facilities as an example,the paper uses the factor analysis.And then,the paper will make an analysis with evaluation ,find out the problem and put forward a plan for improvement.Now,we can offer a basis for next planning and manage developments.Next,we will improve the customer satisfaction,At last but not least,Huaian City Tourism will be able to have a more broad stage in the future.

Keywords:scenic area facilities,customer satisfaction,the factor analysis

目 录

1 绪论 3

2 顾客满意度简述 3

2.1顾客满意度的基本概念 3

2.2顾客满意度的测量 4

3 调研过程 4

3.1 问卷设计 4

3.2 数据收集 5

4 结果分析 6

4.1 游客基本信息分析 6

4.2 淮安市桃花坞景区设施顾客满意度分析 8

4.2.1 描述性分析 8

4.2.2 因子分析 9

5 解决措施 12

5.1 完善电力通讯设施 12

5.2 提高散于景区的娱乐游憩设施的创新性 13

5.3 提高道路交通设施的性能 13

结 论 14

参 考 文 献 15

致 谢 16

附录 17

1 绪论

随着经济的发展，人们不再满足于物质需要带来的生活富裕，精神需要的满足日益成为人们生活的中心。与此同时，广大的80后成员已全部从学校毕业，走入社会，拥有稳定的收入和比较前卫的消费观，必然会最大限度的带动消费。对于继旅游饭店、旅行社和旅游交通后，成为又一新兴业态的旅游景区来说，上述两点必然能大幅度的推动旅游经济快速发展，为整个行业的规模扩大以及提高利润率带来正面的影响。换句话说，未来十年内旅游景区行业将迎来新一轮旅游消费浪潮。

旅游景区设施是保障旅游者进行旅游活动的最基本条件，是影响顾客满意度的重要因素。良好的设施条件有助于增强游客的整体旅游体验质量，弥补景区本身在某些方面会存在的缺憾和不足。因此，企业若要使顾客满意，就必须为顾客提供令其满意的产品—完善的景区设施^［1］。

本文以淮安市桃花坞为例，运用因子分析法，对该旅游景区设施进行评价体系研究，从而得出淮安市桃花坞景区设施现状，找出其中的不足之处，并就其不足给出解决方案，继而达到淮安市桃花坞景区设施的合理配置，提高顾客的满意度，使得淮安市桃花坞旅游景区能够在未来拥有更好的发展。

2 顾客满意度简述

2.1顾客满意度的基本概念

顾客满意是指销售者通过使顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望得到满足，进而使顾客获取某种程度的感受。满意度是顾客是否得到满足的一种情况的反馈，是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验^［2］。

顾客满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫顾客满意指数。意思是“以顾客为关注焦点”，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

顾客满意度是一个变动的目标，是一个能使一个顾客满意，但未必会使另外一个顾客满意的东西或者能使得顾客在一种情况下满意，在另一种情况下未必满意的东西。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2.2顾客满意度的测量

顾客满意度的测量是调查人们心中经过判断后的结果，与选举时调查选民将选票投给哪个候选人并无太大的差别。将满意度测量应用在景区设施上，是非常重要而且困难的事，但是测量本身并不太困难，也无需顾忌心理上的问题。

用问卷调查来测量顾客满意度，存在一些系统风险。因此，在测量顾客满意度时，要以多数人为对象，将结果平均化，使调查接近实际的顾客满意度。景区设施也是如此，要尽可能多地寻找更多的游客，对其进行满意度的测量。全方位、多角度地测量景区游客的心理感受。

在景区设施中进行满意度调查应尽可能区分样本的属性，分别掌握不同属性顾客的满意度，另外，还要了解各种属性在全体消费者顾客中的比例结构，再根据比例算出各自的比重，以掌握平均的满意度。这样，所有顾客中满意的人到底占百分之几，即可一目了然。同时，顾客在消费时都会抱着某种期待。不仅包括基础设施，还有服务设施以及娱乐游憩设施，范围涉及广泛。所以在设计问卷时，就应正确把握满意度的因素，并将它们转换成问卷的问题。

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