论文总字数：19319字

摘 要

中国零售企业的出现和发展，是我国社会主义经济持续发展、人民生活水平不断提高、零售业态不断进步的具体表现。其中，连锁超市是当今零售业发展最快的形式之一。连锁超市首先出现在美国，然后迅速席卷世界。随着我国改革开放和世界经济的不断融合，开放式货架陈列、市场价格、包装、自助服务、自助购物、电脑化等零售方式，已逐渐从我国经济发达的沿海地区逐渐进入我国的内陆各大城市。然而，随着零售业的迅速发展，许多连锁超市陷入恶性竞争的局面，无法赢得客户忠诚度。本文利用调查问卷等方法，对位于南京市浦口区弘阳广场的沃尔玛超市进行研究，通过数据，统计和分析出影响顾客满意度的因素，最后本文提出了提高顾客满意度的策略和方法。

关键词：传统零售；消费者满意度；策略方法

Abstract

With the rapid development of China"s economy, the market competition is becoming more and more intense. Facing the continuous increase of local retail businesses and the continuous entry of foreign retail enterprises, China"s retail enterprises are facing many serious problems. This requires that retail enterprises must start from the perspective of customers, consider the customers" feelings and provide goods and services that meet or exceed customer expectations. Only by such a way or measure can customer satisfaction be improved. The research shows that the customer satisfaction directly affects the customer return rate, the profit and the market share. Therefore, it is of great theoretical and practical significance to study the customer satisfaction of the retail enterprises in China.

Keywords:customer satisfaction; influencing factors; promotion factors

目 录

摘 要 I

Abstract II

第一章 绪 论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的及意义 1

1.3 研究方法 1

1.3.1 逻辑分析法 1

1.3.2 问卷调查法 1

1.3.3 数据统计法 1

第二章 相关文献综述 2

2.1 顾客及顾客满意 2

2.1.1 顾客的概念 2

2.1.2 顾客满意的定义 2

2.2 零售业的定义及特征 2

2.2.1 零售业的定义 2

2.2.2 零售业的特点 2

2.3 顾客满意度的重要性及其影响因素 3

2.3.1 顾客满意度的重要性 3

2.3.2 影响顾客满意度的因素 3

第三章 沃尔玛超市调研分析 5

3.1 沃尔玛超市简介 5

3.2 调研概况 5

3.3 数据分析 6

3.3.1 商品机制分析 6

3.3.2 购物环境分析 8

3.3.3 提供服务分析 8

3.4 沃尔玛超市存在问题总结 11

3.4.1 商品机制 11

3.4.2 购物环境 11

3.4.3 提供服务 12

第四章 对沃尔玛超市改进措施及营销策略 12

4.1 加强品牌传播，塑造良好的企业形象 12

4.2 调整产品价格，进行灵活的促销 13

4.3 注重需求差异性，改善商品结构 13

4.4 创造便利环境，营造舒适体验 14

第五章 结论与展望 15

致 谢 16

参考文献（References） 17

附录一、沃尔玛超市顾客满意度分析问卷 19

第一章 绪 论

1.1 研究背景

随着社会经济的不断发展，人民生活水平的大大提高，社会生活也发生了很大变化。居民消费特点、消费方式和消费理念等正在发生深刻变化，消费者对生产环节和消费环节提出了新的要求。显然，传统零售业已经无法满足消费者日益呈现的新需求，商品零售额的增长速度正在逐年下降，从2010年到2015年累计下降7.9%，年均下降1.6%。消费者的消费习惯可以简单概括为这些变化：从考察产品的“耐用性” 到 考察产品“质量和可靠性”的要求，从“知名品牌产品”到获得更高的产品“附加值”，从强调物质消费到精神消费在到服务消费的重心，从追求“廉价”到追求“满意”。现在在成熟的市场中，消费者更注重充实、舒适、美观和精神文化环境，对售前、售后服务和咨询的期望数值越来越高。换言之，现在的消费者追求的是“心理上的满足和充实”。消费者去超市已经不是仅购买商品本身，而是要购买自己心仪的商品。因此，一些传统的零售企业在市场竞争中处于不利的地位，市场占有率逐渐缩减，经营管理履步维艰。而一些有特色的小型超市，由于迎合了客户的需求，提供了不一般的购物体验，反而获得了一定的市场份额。

1.2 研究目的及意义

随着连锁超市的迅速扩张和蓬勃发展，加之网络零售业的冲击，整个零售行业的竞争日趋激烈，各大传统零售超市都明显感受到了激烈的竞争。所以，及时了解消费者需求，掌握消费者心理，高效地利用服务资源，实施消费者满意度战略，完善消费者购物环境，提高客户忠诚度，培育超市的核心竞争力，已成为超市发展中最迫切的问题。为了解超市的消费者需求和消费者的满意度，提高企业的竞争力，论文欲以南京市浦口区弘阳广场的沃尔超市为调查对象，对消费者满意度进行调研，了解消费者对超级市场及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少相应的支出。

1.3 研究方法

1.3.1 逻辑分析法

逻辑分析主要是指科学的对语言进行深度分析和研究。这种方法结合现代数理逻辑工具，对语言进行分析，并通过语言分析来得出结论，解决问题。

1.3.2 问卷调查法

通过调查问卷的方式，对位于弘阳广场的沃尔玛超市进行实地考察。对沃尔玛超市的设施、环境、服务等元素和消费者满意度的关系提出设想，分析超市的服务、设施、环境状况以及超市的商品数量、商品质量和商品价格对顾客满意度的影响。

1.3.3 数据统计法

对收集的信息进行整理，然后运用excel软件统计系统对收集到的信息进行统计学处理与分析，得出相应的数据，以支撑论文的研究。

第二章 相关文献综述

2.1 顾客及顾客满意

2.1.1 顾客的概念

“顾客”的概念大致分为两种：广义上的顾客和狭义上的顾客。

广义的顾客是指所有接受或者可能接受组织、个人以及提供商品或服务的组织或个人。

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