论文总字数：12956字

摘 要

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效地区别于竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，市场形态也由卖方市场转向买方市场。随着服务内容的不断发展，顾客的需求越来越难以得到满足。最重要的是，已无法估算顾客为企业所创造的价值而带来的利润。

因此，在信息技术快速发展和经济全球化日益加快的时代背景下，本文大量吸收前人已有的研究成果，以小米公司为具体研究对象，为本文提供理论依据。本文主要阐述了小米公司顾客创新的动因以及顾客创新策略这两方面的内容，小米公司通过增强顾客信任感、加强员工管理、与顾客结成联盟、为顾客提供个性化服务等一系列策略，使其赢得了竞争优势，提高自身的经济效益。　　　

关键词：小米公司 顾客创新 策略

Research on Customer Innovation Strategies of Xiaomi

Abstract

Increasing competition has made it difficult to differ from competitors effectively in the product, more and more enterprises focus on services, and the market patterns shift from sellers’ market to purchasers’ market. With the development of service marketing, there are more and more difficult to meet customer needs. Most importantly, value that customer created for the company has been unable to estimate the profits.

Therefore, under the background of the rapid information technology and economic globalization, the article has been substantial absorption of previous research, Xiaomi provides a theoretical basis for the specific object of study, it describes the content of Xiaomi’s customers innovative and customer motivation innovative strategies, elaborated millet corporate customers innovative and customer motivation innovation policy content in these two areas, so that XIAOMI gains competitive advantage and improves the economic efficiency.

Key Words: Xiaomi; Customer innovation; Strategies

目 录

摘要 I

ABSTRACT II

第一章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 1

第二章 顾客创新 3

2.1 顾客创新的含义 3

2.2 顾客创新的特征 3

2.2.1 新颖性 3

2.2.2 风险性 4

2.2.3 利益性 4

2.2.4 针对性 4

2.3 顾客创新的重要性 4

第三章 小米公司顾客创新的动因 6

3.1 小米公司的简介 6

3.2 小米公司顾客创新的动因 6

3.2.1 顾客需求无法满足 6

3.2.2 现有资源条件的约束 7

3.2.3 外部环境威胁 7

第四章 小米公司的顾客创新策略 9

4.1 以顾客为中心，增强顾客信任感 9

4.1.1 增强企业创新能力 9

4.1.2 完善售后服务系统 9

4.1.3 迅速解决相关问题 9

4.2 加强员工管理，培育员工忠诚度 10

4.3 加强顾客关系管理，与顾客结成联盟 10

4.3.1 选取忠诚顾客 10

4.3.2 与顾客建立双向关系 11

4.3.3 邀请顾客回馈信息 11

4.4 为顾客提供个性化服务 11

结语 12

参考文献 13

致谢 14

第一章 绪论

1.1 研究背景

当今社会，企业是市场竞争的主要成员，是资源、能力相互交流的平台。从本质上讲，企业的主要目的就是要在市场竞争中，发现“利润区”，不断获得利益和进步，持续赢得竞争优势，而顾客恰恰好是“利润区”的来源^[1]。因此，企业要始终使自己的业务保持在“利润区”，就不可以用原来方式对待顾客，需要进行顾客创新。

随着顾客中心时代的到来，“顾客至上”并不再是一个新概念。顾客的角色发生了根本性的变化，从被动的购买者变成了共同的持有者、顾客价值的共同创造者和企业能力的共同开发者。与此相应，相关的顾客关系管理和顾客知识管理研究也备受关注。特别是对那些想在激烈竞争的市场中求得生存的企业而言，它们旨在通过提高顾客的满意度和忠诚度，从而提高自身的竞争优势。

尤其是，在2008年的美国次贷危机引发了全球金融危机并迅速波及实体经济之后，但全球竞争的基本趋势却并未因此而改变，反而使世界经济的发展呈现出全球一体化的强劲趋势。长期以来，创新一直被认为是企业应该承担的任务，顾客或用户的创新举动常常被学者们所忽略。渐渐地，在市场营销领域（包括消费行为领域）中，有关创新能力和个体能力—顾客创新或消费者创造力的研究也日益受到重视。

1.2 研究目的和意义

近10年来, 企业经营环境一直在剧烈变化，各行各业都处于不断的竞争之中,尤其是在一些新兴产业中。而通讯产业作为新兴产业的代表之一，竞争显得尤为激烈。再加上，国外通讯坚固的霸主地位和国内日渐宽松的政策等多重压力，使得国内通讯产业业处于尴尬地位中，停滞不前。因此，国内通讯产业不断的改进生产技术和方式，试图打破这一局面。但是，国内通讯产业在这过程中，发现走传统的竞争模式，本质区别与原来相差不大。反而发现，在企业竞争优势建立上，市场营销手段渐渐地比技术含量重要起来。因此使得经营者也越来越注重做“顾客”的文章，顾客这一目标群体的范围也在不断扩大。而创新是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。

关于顾客创新的研究始于20世纪80年代初，顾客创新涵义宽泛，具有跨学科的属性，所以在近30年的研究里，不同学术背景的学者提出的顾客创新的概念也不尽相同。但是，

对顾客创新的研究国内外学者也达成了一些共识：顾客创新是顾客感知的顾客创新，它取决于顾客的服务预期和顾客的服务感知，因此顾客创新又称为顾客感知顾客创新。由于企业注重对市场份额的争夺, 必然会视竞争对手的存在为最大威胁，而对竞争对手的过分关注往往会使得企业忽视对顾客需求和市场结构变化的分析，而疏于创造成长的机会。与此同时，行业内竞争者大量存在又高度趋同, 竞争日趋激烈使得各企业市场份额普遍呈萎缩趋势, 发展空间受到严重遏制。所以企业需采用超越竞争战略的新思维，通过刺激需求方扩大现存市场, 为企业创造更大的发展空间，而顾客价值创新是刺激市场需求的一种有效方法。顾客价值创新的目标是努力超越现有产品或服务的价值标准, 使产品或服务的价值构成发生显著改变以吸引并留住顾客, 在企业与其它竞争者之间建立起竞争隔离带, 从而实现与竞争无关的效果。

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