论文总字数：15583字

摘 要

在快递行业这几年迅猛的发展中，快递企业的服务质量问题却屡屡出现，客户对快递企业的抱怨和投诉也呈不断上涨的态势。因此，快递企业应该尽快转变发展方向，以自身的服务质量作为竞争优势，提升客户满意度。本文以EMS为研究对象，收集并分析其现阶段的客户投诉情况，按照客户重视程度的不同对投诉问题进行排序，然后通过满意度—重要性矩阵对这些问题进行分类，由此可以明确急需改进区域、次要改进区域、竞争优势区域和锦上添花区域，再根据不同区域的不同情况，提出不同的改进建议。本文提出的主要改进方向是将EMS转变成以服务质量为竞争优势的快递企业，改进建议侧重于对快递服务人员进行管理和监督，以及对物流运送模式进行创新这两个方面。本文提出的改进建议对于解决EMS现阶段服务质量问题有一定的指导意义，为EMS的企业发展提供了可行的方向。

关键词：EMS 客户满意度 服务质量

Research on Improving Customer Satisfaction of EMS

Abstract

In the rapid development of the courier industry in recent years,the quality problems of the courier service are often seen in the courier industry and customer complaints also showed a rising trend.Therefore,express delivery companies should quickly change the direction of development.These companies can improve customer satisfaction with their service quality as a competitive advantage. This paper selects EMS for the study, the issues of service quality can be sorted according to the customer’s diffierent degree of attention to complaints. Then these issues are classified by satisfaction-importance matrix,therefore we can kown clearly about the improve region,secondary to improve regional and competitive advantages of regional.After that we can propose different recommendations for improvement according to different situations in different regions. The main direction of this paper is to improve the quality of service to change EMS into a competitive advantage for the courier companies, but also the suggestions for improvement focused on service personnel management and supervision, as well as logistics and transport mode these two aspects of innovation. Recommendations for improvements proposed for solving this stage EMS service quality issues have a certain significance for the development of enterprises EMS provides a feasible direction.

Key Words: EMS；Customer satisfaction；Quality of service

目录

摘要 I

Abstract II

第一章 引言 1

第二章 文献综述和相关理论研究 2

2.1 客户满意度文献综述 2

2.2 服务质量相关理论综述 3

第三章 快递行业分析和竞争者分析 7

3.1 EMS的经营模式及优劣势 7

3.2 民营快递的经营模式及优劣势 7

3.3 提高EMS客户满意度的必要性 8

第四章 EMS客户满意度现状及分析 10

4.1 EMS客户满意度概况 10

4.2 影响EMS客户满意度的不同因素 10

第五章 对提升EMS客户满意度的改进建议 13

5.1提高EMS投递服务的策略 13

5.2应对EMS物流延误的策略 14

5.3应对EMS快件丢失损毁的策略 14

5.4其他改进建议 15

结语 16

参考文献 17

致谢 18

第一章 引言

随着“客户导向”思维理论的不断深入发展，企业开始以客户是否满意来衡量组织的经营绩效^[1][1]。快递企业在近几年来，随着网购的热潮和电商企业的蓬勃发展得到了迅速的扩张和发展，而伴随着快递企业的迅速发展，客户对其也出现了诸多的负面评价，例如快递人员服务态度不一、速度慢、丢件、快件破损等问题层出不穷。除此之外，各家快递企业彼此之间仅仅通过“价格战”的方式进行竞争，而忽略了快递企业作为第三方物流企业，提供的产品就是其物流服务。因此，研究本论题的目的在于，重视提高快递行业的客户满意度，把快递企业的服务质量作为企业的竞争优势，从而使企业在激烈的竞争中保持自己的地位。提高快递行业的客户满意度，对于企业来讲，优质的快递服务和企业的经营绩效是直接挂钩的；对于快递行业的客户来讲，可以由此得到更为优质的服务体验；对于整个快递行业来说，可以促使行业的转型，使整个行业朝更加健康的方向发展。

本文主要的研究内容是在EMS（即邮政特快专递服务）现存问题的背景下，研究提高EMS客户满意度的方法，并提出一些改进的意见。主要的研究方法有两种，一种是通过文献检索法收集资料，比如查阅近两年国家邮政管理局受理的客户申诉材料；第二种是实地调查法，在EMS的基层网点进行实地考察，了解EMS快递服务的基本情况。研究的结果是分析客户对EMS快递服务的整体评价和对各项因素的满意度以及EMS在快递服务中出现的问题和影响客户对EMS满意度的主要因素，然后针对分析出的这些问题，提出相对应的解决策略，以此提高EMS客户满意度。

第二章 文献综述和相关理论研究

2.1 客户满意度文献综述

根据菲利普•科特勒给出的定义^[2][2]，客户满意度是指客户期望的服务与客户感知到的服务相比较的结果，由此可以看出客户满意是一个比较性的概念，衡量客户满意度的高低，需要比较产品可感知的效果与其期望值之间的差值。根据林建宗在《客户关系管理》一书中对客户满意度的定义^[3][3]，客户的期望值和客户感知价值两者都对客户满意度具有影响作用，而客户感知价值又由客户感知所得与客户感知所失的差值大小所决定。因此，提高客户满意度可以按照这样的逻辑：管理客户期望、增加客户感知所得，减少客户感知所失。按照上述提高客户满意度的理论，提高EMS客户满意度可以从管理客户期望和影响客户感知两个方面入手。

林建宗在《客户关系管理》一书中，还提出正确了解客户期望是管理客户期望的前提。因此企业需要树立客户意识，采取合适的方法去了解客户的相关信息，分析客户的期望是如何形成的。除此之外，管理者也应该认识到，提高客户的期望值会吸引客户进行购买的行为，但是期望值的高低会同时影响销量的高低。预设过低的期望值，客户满意度虽然会有所提高，但是销量会随之变小；而预设过高的期望值，会直接导致客户满意度的降低，从而对客户的重复购买行为造成消极的影响。

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