以客户为中心的新型经济模式已成为全球经济的主导，消费者在市场经济中扮演着越来越重要的角色，企业要想在激烈的市场竞争中保持进步和发展，就必须注重自己的每一位现有客户，发展潜在客户。

汽车行业所处的市场是个多样化市场，面对动荡的市场和捉摸不定的消费者，更多的企业将面临建立客户忠诚度的挑战。随着汽车品牌越来越多，消费者对汽车品牌的选择也随之盲目。而且近几年，一些消费者十分信任的汽车品牌不断爆出各种问题，如：汽车里检查出致癌物，使用沥青阻尼片，刹车存在问题等，让消费者非常失望，大大影响客户忠诚度。此外，油价市场的波动，消费者在购车的同时必须考虑汽车的油耗情况；另外，像北京、广州这样的大城市由于交通拥堵，已经对汽车消费实行了限购令等，这也导致汽车行业的销售波动，消费者对汽车品牌的忠诚度不断降低。

汽车是国民经济的“支柱产业”，近几年中国汽车行业保持持续高速增长，汽车工业总产值占国民生产总值的比例不断上升。然而，在广大汽车销售企业销售和生产双增长的背后，也蕴含着外部市场环境改变与内部经营管理滞后带来的巨大企业经营风险。汽车企业必须要充分掌握客户信息，适应个性化需求，建立并维护顾客忠诚度，只有通过实施客户关系管理，也就是CRM，通过不断的顾客交流，获得深层次的客户需求，以客户为生产和服务中心，不断对产品及服务进行改进和提高。

科学的客户关系管理和相关的客户关系营销是企业营销的重要理论基础，它们有助于企业从公众营销转向定向营销，从粗放型的管理转向细致型经营。而本文将从顾客忠诚度的角度去分析汽车行业的客户关系管理。4S 汽车经销商通过对客户关系管理进行研究和战略规划，构建一种管理模式，更好地争取客户，改变企业与客户关系，留住有价值客户并培养更多有价值客户，提升客户忠诚。因此，客户关系管理对提升企业竞争力和为企业提供长期利润最大化有重大意义，同时也是日后竞争发展的重要趋势。在本论文中，我将实习企业汇天源汽车集团作为具体研究对象，分析该企业运用客户关系管理提升客户忠诚的具体做法，总结其应用上的优缺点，并结合本文研究结果，给出优化建议。

2. 研究的基本内容与方案

2.1基本内容

本文分为六个部分。第一部分，阐述该选题的目的和意义，分析国内外研究现状；第二部分，阐述顾客忠诚度和客户关系管理研究模型的理论基础；第三部分，分析“汇天源”企业购车忠诚度度影响因素；第四部分，展开对“汇天源”客户关系管理系统中顾客忠诚度调查，包括评价指标体系的建立和问卷调查；第五部分，分析汽车行业客户关系管理中顾客忠诚度现状；第六部分，对分析结果进行总结并提出改进建议。

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摘要

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