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电子商务环境下服务补救策略探讨开题报告

 2020-07-09 08:07  

1. 研究目的与意义(文献综述包含参考文献)

文 献 综 述 一、服务补救 1.传统服务补救定义:服务补救是对顾客抱怨行为的处理。

例gronroos(1988)[1]服务补救是对顾客抱怨的处理,是服务提供者采取一些行动来回应hart,sasser和heskett(1990)[2]指出服务补救是因服务失误给顾客造成损害行为时,服务提供者为了解决客户抱怨,减轻或修复服务失误而努力去建立客户对企业信赖的一种策略”。

2.电商环境下服务补救的定义:电商环境下,消费者服务评价更具有代表性、传播性。

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2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

1.研究解决的问题: (1)电子商务环境下服务补救特点怎样的? (2)电子商务环境下服务补救对顾客满意度的影响是怎样的? (3)如何选择电商环境下服务补救策略? 2.研究方法: (1)文献研究。

本文写作过程中查阅了大量参考文献。

对微博营销等所涉及到的内容有一个全面的把握。

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