1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述 随着市场竞争的加剧，服务收入在世界范围中的比例越来越高，服务管理技能和水平的提高摆到了越来越多的企业家的行动日程上。

服务利润链做为服务管理的重要组成部分，一经提出，引起了各种行业的重视以及广泛的共识。

在经济的快速发展和现代科学技术的进步的过程中，企业生产规模的不断扩大带来了巨大的物质移动，快递行业应运而生。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

本课题主要是对顺丰速运服务利润链的各个方面进行探讨，从中探索对我国企业的启示，如何建立科学有效的服务利润链管理，以保证产品或服务能够被消费者感知和喜爱，为我国快递企业提出一个新的思考模式，注入新的管理理念，使得企业服务利润链各个环节形成良性循环，保持其良性高速的增长，并且基于服务利润链制定顺丰速运相关改进措施，帮助企业进一步的提高其核心竞争力，增强企业的竞争优势，帮助其更好发展。

研究手段：本文以顺丰速运为模型，首先通过分析服务利润链中的各个要素，阐述了公司、员工、顾客与利润之间的相互关系，说明了服务利润链对企业的实践意义，然后运用问卷调查分析 顺丰速运公司内员工满意度和顾客满意度存在的问题，并找出相应的对策。

研究路线：（见附件）