文 献 综 述 1.国外研究状况综述 1.1内部服务补救定义 服务补救的概念最初始于20世纪80年代，最先由英国航空公司提出的”服务补救”这一概念，并把它纳入研究范围。

Etazel与silverman(1988)[14]通过对”如何获得顾客高维持率”的分析，提出了服务补救的说法得到了众多学者的认可。

此后，服务补救就成为了众多学者们关注和探讨的领域。

而作为服务补救的一个研究方向，内部服务补救首先在Babakus(1994)[17]等人提出，他根据其在1992年提出的自我监控过程的态度、意向和行为理论的基础上探讨了一线员工对其组织服务顾客的评价，员工会形成了积极或消极的情感反应。

而对于内部服务补救正式的定义是由Bowen和Johnston（1999）[16]提出，他们将内部补救定义为：组织针对负责外部服务补救工作的内部顾客（一线员工）所做的努力。

这种努力包括使一线员工从处理顾客抱怨可能产生的复杂糟糕的情绪中恢复过来，让他们感觉未来有信心处理不满的顾客。

在Schnider和Browen(1999)[15]提出组织需要对其内部顾客，尤其是一线员工，就像是对待其顾客一样，应该努力创造出内部”服务氛围”。

从上述对内部服务补救的定义来看，员工的态度和行为会决定服务质量的好坏。

而员工的满意度还需要企业本身来维护。

因此这也提醒着服务性的企业必须重视自身内部服务补救，以提高员工的忠诚度，使得员工有权处理服务失误得到企业支持。