论文总字数：20504字

摘 要

消费者在线评论作为买家购后满意情况的反映，是消费者进行购买决策和商家了解顾客、发现并改进不足之处的重要依据。利用中文分词、属性聚焦雷达图和情感聚焦雷达图对天猫平台芒果干消费者在线评论的分析表明，每家品牌消费者关注的因素大体相同，但关注度不一。各类型买家购后评论情感聚焦点基本一致，但参与程度不同。其中，口味是产品的核心竞争力，服务、物流、价格因素也是不可或缺的参考点。鉴于此，主营果干及其他食品类产品的电商不仅要根据产品属性及情感聚焦点的不同进行差异化营销和服务，而且要在重点关注口味的同时，制定客户服务标准，实施个性化服务，选择能够为自身加分的物流服务提供商(或自身承担物流)。此外，还要把握产品毛利率，保证质量，提升促销感知力度，更新完善包装，拓展产品用途，关注负面在线评论并有针对性地加以解决。而买家则应在线上购物信息搜寻阶段，参考其他买家评价，收集整理自己关注的问题，提升决策有效性。

关键词:在线评价;属性聚焦;情感聚焦；雷达图;购后评价特征

Research On Online Comment Of Fruit Dried Goods On Tmall E-commerce Platform

Abstract

Consumer online comment, as a reflection of buyer's satisfaction after purchase, is an important basis for consumers to make purchase decisions and businesses to understand customers, and to find and improve deficiencies. Using Chinese participle, attribute focusing radar map and emotion focusing radar map to analyze the online comments of Mango dry consumers on Tmall platform, the results show that the factors that consumers of each brand pay attention to are about the same, but the attention degree is different. The emotional focus of all types of buyers' post-purchase comments is basically the same, but the degree of participation is different. Among them, taste is the core competitiveness of the product, service, logistics, price factors are also indispensable reference points. In view of this, the main fruit dried and other food products E-commerce should not only differentiate marketing and service according to product attributes and emotional focus, but also establish customer service standards and implement personalized services while focusing on taste. Choose a logistics service provider (or self-responsible logistics) who can add points to yourself. In addition, we should grasp the gross profit margin of the product, guarantee the quality, improve the perception of promotion, update and perfect the packaging, expand the use of the product, pay attention to the negative online comments and solve them in a targeted way. Buyers should search for online shopping information, refer to the evaluation of other buyers, collect and sort out their concerns, and improve the effectiveness of decision-making.

Keywords: on-line evaluation; attribute focusing; emotional focus; radar chart; post-purchase evaluation feature

目录

Abstract 3

第一章 绪 论 5

1.1研究介绍 5

1.1.1研究背景 5

1.1.2研究目的 6

1.2研究意义 6

1.2.1理论意义 6

1.2.2实践意义 6

1.3研究方法与结构 7

1.3.1研究方法 7

1.3.2研究结构 7

第二章 电商平台在线评论研究综述 9

2.1国内研究现状 9

2.2国外研究现状 10

2.3小结 10

第三章 天猫果干类销售数据分析 11

3.1 数据准备 11

3.1.1数据来源 11

3.1.2研究对象 11

3.2研究对象选择 12

3.3初步处理 13

3.4详细分析 14

第四章 研究结论 19

4.1消费者在线评论数据比较 19

4.2在线属性词好评率及排名比较 19

4. 3消费者属性聚焦点分析 20

4.4结论 21

第五章结束语 22

5.1贡献与展望 22

5.2局限性与不足之处 22

第六章 谢辞 23

参考文献（Reference） 24

第一章 绪 论

1.1研究介绍

1.1.1研究背景

在快速发展的互联网和日益提高的信息技术的当下，互联网已经成为人们工作、生活与学习中的重要工具。2019年2月28日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第43次《中国互联网络发展状况统计报告》。截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，全年新增网民5653万，互联网普及率为59.6%，较2017年底提升3.8个百分点。我国网民规模继续保持平稳增长，互联网模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务线上化步伐加快，成为网民规模增长推动力。

与此同时，选择在互联网平台购买产品的消费者越来越多，截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，普及率达59.6%，较2017年底提升3.8个百分点，全年新增网民5653万。我国手机网民规模达8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%，全年新增手机网民6433万。显而易见，随着电子商务的飞速发展，网上购物已经成为越来越多消费者生活中重要的组成部分。自2007年以来，大量不同类型的购物网站陆续出现在互联网中，截至今日，网络购物的产业链已经近乎完整并且高效，网络购物中的物流、信息流、资金流都得到了改善与发展，这个时期，电子商务市场得到了长远的发展。根据电子商务研究中心于2018年9月公布的中国电子商务市场数据监测报告显示，2018上半年中国B2B电商交易规模为11.2万亿元，相比2017上半年9.8万亿元，同比增长14.2%。当前，在经济发展总体放缓的大背景下，国家围绕着供给侧改革及“互联网 ”推出了系列相关政策，成为B2B电商发展的契机。上半年，国家对工业互联网支持的政策密集出台，随着产业支持政策的不断落地，工业互联网应用将进一步普及，产业发展也将进入快速发展期。

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