登录

  • 登录
  • 忘记密码?点击找回

注册

  • 获取手机验证码 60
  • 注册

找回密码

  • 获取手机验证码60
  • 找回
毕业论文网 > 开题报告 > 物流管理与工程类 > 物流管理 > 正文

校园快递服务满意度评价实证研究开题报告

 2021-03-21 00:32:26  

1. 研究目的与意义(文献综述)

1.1背景

近年来随着电子商务的迅猛发展,与电子商务相关联的快递服务业也发展繁荣。周晓利指出,伴随着电子商务的成长,快递业务平均以20% 的速度增长[1]。电子商务极大推动了我国快递业的发展, 2013 年“双十一”支付宝全天成交金额为350 亿元,淘宝网交易中共产生了1.7 亿个快递包裹[2]。到了2016年,成交金额直接暴增到了1207亿元。而学生,尤其是大学生是网络购物大军的重要组成部分,是网络购物消费者的重要来源,同时也是快递服务需求者的重要来源。可以说B2C 电子商务环境下,高校校园已经成为了电子商务的市场之一,校园庞大的消费群体对快递服务有着迫切的需求[3,4]。应该看到,校园快递业的发展繁荣在带动经济发展、丰富校园文化、便利师生生活的同时,也存在一些不足之处,突出地表现为: 工作人员专业素质不高、流动性大,服务质量不高,服务意识淡薄,导致了收费不合理、包装不专业、派发件延误、抛掷快件、快件摆放不规范等问题[4,5]

校园快递服务和一般意义上的快递服务相比,还是有着一定的差异。比如,校园快递服务以派发件为主,寄件为辅; 校园快递部分代理点的负责人是在校学生而非快递企业的正式员工,等等[6]

未来一段时间内,校园快递业务量仍是各大快递公司竞相争夺的重要市场之一。改善校园快递服务质量问题,切实关系到各个快递公司的校园快递的业务量,也切实关系到各快递公司的长远的市场竞争力。因此本文的初衷和出发点,就是在已有的研究的基础上,立足于校园快递发展的实际情况,探讨电子商务环境下校园快递的服务质量评价问题。进而为快递服务业提供改善发展的建议,推进校园快递市场的全面健康协调发展。

1.2目的与意义

电子商务的发展影响了大学生的消费习惯,由理性消费转向为冲动消费,更容易在虚拟网络上促进消费,金钱的实体支出演变成了一串数字化的支出。电子商务改变了传统的购物方式,使网络购物不受时间、空间、地域等限制,也促进了物流的蓬勃发展,大学生逐渐成为互联网消费的主力军之一。同时,校园快递逐渐成为电商们聚焦的热点,物流快递的发展越来越迫切,商家和物流企业也极其重视校园物流快递,积极争夺大学校园师生这一消费群体的潜在商机,让大学生从现有顾客或潜在顾客成为电商们的忠诚顾客。

而高校校园快递以独特的市场需求和不同于一般的配送环境,使得在校园的快件业务配送受到局限。而高校校园快递的业务主要以收派业务为主,指各大快递公司在高校校园环境下的收发师生等快件业务,但目前高校校园快递还不成熟,基本都是以“地摊快递”为主,服务质量良莠不齐,出现散乱无序、签收制度不规范和无法满足门到门的需求等问题。不仅对师生们领取快递造成麻烦,还会影响企业的服务质量及品牌形象。因此,对校园快递现状进行分析及剖析存在的问题,如取件制度不规范,服务时间短等,挖掘校园快递的市场需求,以改进校园快递的“地摊式快递”是迫切需要的。

1.3国内外研究现状

服务具有无形性、异质性、不可分割性等特征。因而,对于“服务”的认识与评价,一般要借助于“服务质量”这个概念[7]。罗斯特( Rust) 和奥利弗( Oliver) 提出了服务质量的三因素模型,即“服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同组成”[8]。美国学者帕萨洛曼( Parasuraman) 、泽斯摩尔( Zeithaml) 、贝利(Berry) ( 简称PZB)三人提出了服务质量测评量表———SERVQUAL 量表,尝试着从五个方面,量化地界定服务质量,即服务的: 有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性[9]

中国的学者在研究快递服务质量问题时,也或多或少地借鉴了PZB 三人改进的SERVQUAL,有的结合中国的实际,适当增加或合并了一些指标。孙军华、苏强等[10] 也参考SERVQUAL 量表,就中国快递服务质量的评价,整理出了包括结果质量、过程质量和企业形象在内的三个维度,共24 个量化指标; 李叶、曾迪娜[11]从服务水平、价格水平、业务水平、时效性、安全性五个方面来量度快递服务质量; 朱美虹,缪圣陶等[12]对SERVQUAL 量表做出了部分修改,保留了移情性、有形性和保证性三个维度,同时,将可靠性与响应性归类为时效性维度; 闫景民[13]也借鉴SERVQUAL 模型,从有形性、可靠性、响应、保证、移情和补救性六个方面测度快递服务质量; 于宝琴、杜广伟[14]也将SERVQUAL 模型运用到了网络购物环境下的快递服务业,设计出了由25 个指标组成的快递服务质量评价体系,涵盖了有形性、可靠性、保证性、移情性、响应性和安全性六个维度; 胡婉颖、蒋媚[15]则构建了服务过程、服务结果、服务支撑共11 个评价指标; 刘志强、张丛艳[16]则从顾客感知的角度,研究了民营快递企业服务质量,从移情性、有形性、保证性、实效性、尊重性和安全性六个方面测度快递服务质量。

2. 研究的基本内容与方案

2.1研究目标

本文通过调研大学校园快递服务现状,了解大学生快递服务市场信息,进而为快递服务业提供改善发展的建议,推进校园快递市场的全面健康协调发展。

2.2研究内容

(1)综述校园快递的基本情况,以及服务满意度的相关理论。

详细明了的阐述所选取校园内的快递服务情况及其特点;介绍服务满意度的相关理论及顾客满意度的模型,包括KANO模型、顾客满意度指数模型、层次分析模型。

(2)建立客户满意度评价模型

结合校内快递服务的实际情况,用调查问卷的方式筛选出合适的满意度调查指标并分析结果。然后用层析分析法来进行各层指标的设定,然后利用Expert Choice软件计算权重及进行一致性判定。

(3)用模糊综合评价法来评价校园物流服务满意度

基于模糊综合评价法,利用调查问卷给出的数据,得出服务满意度相应的结论。然后对照校内大学生对于校园快递服务的实际看法,验证上述客户满意度评价模型是否有效,并提出相应的改进意见。

2.3采用的技术路线

(1)明确研究目的及研究内容;

(2)设计合理的调查问卷,利用调查问卷的结果筛选出影响校园快递服务满意度的关键因素。然后利用层次分析法,通过Expert Choice软件进行一致性分析,计算权重,得到校园快递服务满意度评价体系;

(3)运用5分制打分方法设计调查问卷并统计结果,结合模糊综合评价法对客户满意度进行综合计算。根据各项评分结果,对校园快递服务提出有效的改进建议。

(4)总结与展望。

3. 研究计划与安排

周次

目标任务

1-2

接收任务书,查阅文献与资料,提交开题报告,完成开题工作;

3-4

翻译相关的英文资料;

5

明确论文的写作思路,构思论文的框架,完成论文写作提纲;

6-7

先后完成指标体系调查问卷以及指标权重调查问卷的设计、发放与回收任务;

8-9

完成综合满意度调查问卷的设计、发放与回收工作,分析调查问卷的呈现的数据结果;

10

系统撰写、完成毕业设计论文初稿;

11-13

对初稿进行修改和完善,终稿完成、打印、装订;整理各项毕业设计材料并提交毕业论文,准备答辩用的PPT演讲材料;

14-15

论文提交评阅,完成毕业论文答辩。

4. 参考文献(12篇以上)

[1]周晓利.电子商务飞速发展背景下快递业发展探讨[J].企业经济,2012,( 05) : 110 - 113.

[2]刘丹,卢伟伟.我国电子商务业与快递业的协同发展路径[J]. 技术经济,2014,( 02) : 45 - 49.

[3]杨晓红.高校校园快递“校企双主体”运营模式研究[J].物流科技,2014,(7) : 35 - 37.

[4]陈平,杨进伟.校园快递服务质量的评价及提升对策研究[J]. 物流技术,2014,( 15) : 192 - 195.

[5]刘珍,慕艳平.爆仓时代校园物流如何应对[J]. 中国电子商务,2013,( 5) : 29 - 30.

[6]王凯. 合肥高校快递服务的现状及对策研究[J]. 长春理工大学学报( 社会科学版) ,2014,( 09) : 104 - 105.

[7]Mentzer J T,F. Logistics Service Qualityas a Segment -CustomizedProcess [J]. Journal of Marketing,2001,65,( 4) : 82 - 104.

[8]Oliver R L. Cognitive,Affective,and Attribute Bases of theSatisfaction Response[J]. Journal of Consumer Research,1993,20,( 3) : 418 - 430.

[9] Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L. A ConceptualModel ofService Quality and Its Implications for FutureResearch [J]. Journal of Marketing,1985,49,( 4) : 41 - 50.

[10]孙军华,苏强,霍佳震.中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J]. 工业工程与管理,2010,( 04) : 112 - 116.

[11]李叶,曾迪娜.基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究_李叶[J]. 物流技术,2011,30,( 2) : 72 - 75.

[12]朱美虹,缪圣陶,卓骏.基于SERVQUAL 的中国快递业服务质量评价实证研究[J]. 科技管理研究,2011,( 08) : 38- 45.

[13]闫景民.面向顾客的快递业服务质量评价指标体系研究[D]. 大连: 大连理工大学,2012.

[14]于宝琴,杜广伟.基于SERVQUAL 模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J]. 工业工程,2013,( 02) : 127- 133.

[15]胡婉颖,蒋媚.基于FCE 的快递服务质量评价及改进策略[J]. 物流科技,2013,( 5) : 85 - 88.

[16]刘志强,张丛艳. 顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究[J]. 企业经济,2014,( 07) : 88 - 92.

剩余内容已隐藏,您需要先支付 10元 才能查看该篇文章全部内容!立即支付

企业微信

Copyright © 2010-2022 毕业论文网 站点地图