1．目的及意义

论文目的

本文研究的主要目的是依据汽车三包政策，对汽车4S店三包售后服务流程和工作内容进行系统地研究、分析，清楚4S店三包服务流程，探讨汽车4S店售后服务管理体系中存在的问题，并对售后服务管理中存在的问题进行整理、分析、寻找解决问题的途径和策略，完善汽车4S店三包售后服务管理流程，提高服务的效率和质量，并探讨汽车4S店售后服务的创新业务服务，从而提升顾客满意度。

论文意义

本文在阐述汽车三包政策理论基础上，解析汽车4S店售后服务流程，探讨流程中存在的问题，进一步研究4S店提高服务的应对方法。

论文研究的理论价值在于：通过阅读文献，对汽车4S店售后服务中存在的问题进行归纳总结，并提出改进服务的方法，为提高4S店售后服务水平提供理论依据。

论文研究的现实意义在于：阐述汽车三包政策内容，解析汽车4S店售后服务工作流程及其存在问题，探讨改进措施和创新途径，为汽车生产商、经销商、维修人员以及消费者提供一定帮助。

国内外研究现状分析

世界主要国家和地区对于汽车产品保护的立法模式：第一类是单独立法模式，代表国家为美国，美国除相关民事立法外，还设立了专门立法以保护汽车消费者。美国相关立法具有重要影响的是各州所制定的“柠檬法”。第二类是以民商事相关立法或消费者保护立法为主要依托。这类国家和地区较多，主要以未对汽车消费者单独进行立法的国家为主，如欧盟的1999／44／EC号指令性文件：《关于消费品的销售及相关担保》。在指令性文件中对车主要求维修或退还所购汽车的条件予以限定。为更好地配合此项指令实施，欧盟在2010年还颁布并实行了相应的机动车服务业新规。韩国立法则将包修及包退、包换区分立法，包修由韩国国土海洋部制定的《汽车管理法》来规制，而包退及包换则属于消费者权益保护，由韩国财政经济部（现韩国企划财政部）修订的《消费者受害赔偿规定》予以规制。第三类是企业自主与第三方监督相结合，这类模式以日本为主要代表，因为日本汽车市场竞争相当激烈，日本各大汽车集团为了不流失本公司的消费者，保持市场占有份额，因而自愿制定相应的修换规定。此外, 日本汽车生产商还组成了日本自动车工业协会(JAMA), 并在其内部设立了“汽车产品责任咨询中心”，以提高纠纷解决的效率，进而实现保护消费者权益的目标。随着《家用汽车“三包”规定》的出台，我国已从第二种模式向第一种模式转化，或者说我国立法采取的是两种模式相结合之方式，即《汽车“三包”规定》作为单独立法，是《消费者权益保护法》的特别法，两者共同构成对汽车消费者予以保护的法律体系。{title}

2. 研究的基本内容与方案

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基本内容：

（1）阐述国内外汽车三包服务发展现状；

（2）解析汽车三包政策内容，包括义务、责任、责任免除、争议处理和处罚。并且分析其与汽车召回制度的区别，分析三包政策实施中存在的问题，分析关于进口汽车的三包问题；